Cacofonia Milano to rodzinna marka z ubraniami inspirowanymi sztuką i dobrym designem. Pierwsze zamówienia zrealizowaliśmy dwa lata temu – na początku na terenie Polski, z czasem na całym świecie. Jak udało nam się zdobyć pierwszych klientów? Odpowiedź raczej nie zaskoczy: z polecenia. I do dziś mocno stawiamy na społeczność.
Julia Kaczorowska. Urodzona w Paryżu w 1993 roku. Fotografka, redaktorka, współzałożycielka rodzinnej marki odzieżowej Cacofonia Milano – ubrania inspirowane sztuką. Absolwentka „Fotografii Reklamowej, Prasowej i Wydawniczej” na Uniwersytecie Warszawskim. Uzależniona od podróży i trekkingu w górach.
Założyliśmy profile firmowe na kontach społecznościowych (Facebooku i Instagramie). Staraliśmy się trafić z informacją o naszej nowej marce do jak największej liczby znajomych. A, że produkty się spodobały, a klienci zaczęli polecać je dalej…
Najwięcej czasu skupiliśmy na początku na Facebooku, ponieważ tam można było zapraszać znajomych do polubienia strony. Instagrama zaczęliśmy budować dopiero potem i dziś, po tych dwóch latach, chcemy kłaść na niego większy nacisk. Facebook zawiódł nas pod kątem reklamy i tego jak ilość wydanych pieniędzy przekłada się na konwersję. Na początku jednak był dobrym narzędziem i pozwalał na dotarcie do pierwszych klientów.
Postawiliśmy na zdjęcia
Na pewno dużą rolę odgrywały odpowiednie zdjęcia – kwestia ta była o tyle ułatwiona, że jestem fotografem. Postawiliśmy na naturalne, energiczne fotografie: do pierwszej sesji zatrudniliśmy profesjonalne modelki, kolejne zdjęcia wykonywałam już fotografując moje przyjaciółki. Od początku zależało nam na tym, by nasze produkty pokazać na kobietach różnej urody i o różnych typach figury.
Zdaję sobie sprawę, że nie każda osoba, która zaczyna na rynku e-commerce może sobie pozwolić na zatrudnienie znanego fotografa. Moim zdaniem dobrze jednak zainwestować w zdjęcia wysokiej jakości, a nie posiłkować się takimi zrobionymi telefonem w ciemnym pokoju. W końcu sprzedajemy produkt przez Internet i w pierwszej kolejności poprzez z d j ę c i a, a dopiero potem poprzez opis. Dobra fotografia powinna więc stać się priorytetem.
Współpraca z influencerkami
Kolejnym krokiem było nawiązanie współpracy z tak zwanymi „blogerkami/influencerkami”. To osoby, które w ramach współpracy barterowej mogą „przetestować” nasze ubrania i napisać o nich na swoich kanałach. Staraliśmy się dobierać takie osoby, które polecają tylko to, co faktycznie przypadnie im do gustu i które mają zaangażowaną grupę odbiorców.
Dużo czasu poświęciłam na przesianie tzw. “samozwańczych influencerek”, których głównymi obserwatorami są boty lub kupione konta. Musiałam oddzielić je od osób, które realnie mogą przyciągnąć do nas klientów. Szukaliśmy takich blogerek, które same są zainteresowane naszymi produktami na tyle, by zgodzić się na współpracę barterową.
Przy poszukiwaniu osób do współpracy na samym początku wpadłam w częstą pułapkę i dawałam się nabrać na dużą liczbę obserwujących na Instagramie. Szybko jednak zrozumiałam, że 10, 30 czy 100 tysięcy obserwujących, raptem kilka komentarzy i interakcji pod zdjęciami powinno wzbudzić moją czujność. Takie osoby nie przyniosą klientów. Tak samo jak panie reklamujące “mydło i powidło”, czyli wszystko od zegarków, poprzez płyny do prania, ubrania i kosmetyki.
Z osobami, które wydały się odpowiednie, starałam się kontaktować za pomocą maila. W ten sposób można zawrzeć więcej informacji, wyboldować istotne kwestie i załączyć prezentację w PDF o marce. Zdarzało się, że z niektórymi osobami udawało mi się skontaktować jedynie za pomocą Instagrama. Znak czasów.
Rabat na pierwszy zakup
Nowych klientów zachęciliśmy do zakupu rabatem -10% na pierwszy zakup. Nasze produkty produkujemy od A do Z w Polsce. Od projektu ubrania, przez projekt wzorów, kupno materiałów polskiej produkcji, nadruk oraz szycie w polskich szwalniach. Takie podejście generuje wysoki koszt produkcji. Dlatego rabat nie mógł być wysoki – mimo to nawet niewielka zachęta na początek dała efekt. Zdecydowana większość klientów skorzystała z rabatu.
Warto wspomnieć, że u nas, ze względu na wspomniany sposób produkcji, rabaty są niezwykle rzadką sprawą. Za to w tym roku przez okres letni (tak zwany sezon ogórkowy) do droższych zamówionych produktów dawaliśmy w prezencie torbę o wartości 150 zł. Cenimy stałych klientów i wkrótce planujemy nagradzać tych, którzy zamówili u nas więcej niż trzy razy: rekordzistka złożyła już dziesięć zamówień, a w każdym po parę sztuk ubrań.
Obsługa klienta na najwyższym poziomie
Kolejny etap to obsługa klienta, którą w Cacofonia Milano stawiamy na pierwszym miejscu. Osobiście doglądam tej kwestii. Nasze ubrania szyte są na zamówienie, czyli dopiero po tym jak klient zamówi konkretne ubranie, jest ono produkowane. W dobie wszechobecnej fast fashion i przyzwyczajenia do „natychmiastowości” istotne było, aby klient wiedział na jakim etapie realizacji jest jego zamówienie. Informujemy go o tym mailowo.
W ciągu ostatnich dwóch lat bardzo poprawiliśmy szybkość realizacji naszych zamówień. Oczywiście nie zapomnieliśmy o dbaniu o wysoką jakość (w pewnym momencie stało się to naszym priorytetem), ale na początku zdarzały nam się nawet znaczne opóźnienia. W takich wypadkach nie chowaliśmy głowy w piasek, tylko pozostawaliśmy z klientami w stałym kontakcie. Ci, którzy czekali najdłużej, otrzymywali przeprosinowy rabat.
Jedną z obaw związanych z kupowaniem przez internet jest wciąż dobór odpowiedniego rozmiaru, co często skutkuje wysokim współczynnikiem zwrotów. W większości przypadków staram się osobiście doradzić klientom – co czasem zajmuje mi dużo czasu, ale uważam, że jest istotnym aspektem kontaktu z klientem. Osobiście piszę więc wiadomość do klienta i na podstawie informacji o wzroście, wadze i preferencji (luźne/obcisłe ubrania) pomagam dobrać rozmiar. Tym samym klient czuje się zaopiekowany, firma nie boryka się z częstymi zwrotami towaru i każda ze stron jest zadowolona.
Po zakupie
Ostatnim etapem jest podejście do klienta po dotarciu do niego zamawianego produktu. Na samym początku istnienia naszej firmy rozważaliśmy czy udostępnić na naszym fanpagu możliwość wystawiania recenzji. Opinie na ten temat są mieszanie: niektórzy obawiają się nieuczciwej konkurencji, inni złych opinii. My postanowiliśmy spróbować i do dziś otrzymujemy znakomitą większość pięciogwiazdkowych recenzji. Zarówno na Facebooku jak i na portalu Etsy, gdzie sprzedajemy za granicę.
Od niedawna wprowadziliśmy też zachętę do kontaktowania się z nami mailowo po otrzymaniu produktu i opisanie swoich wrażeń. Mamy nadzieję wyciągnąć z tych wiadomości wiele konstruktywnych uwag na przyszłość. Najciekawszymi opiniami chcemy dzielić się w naszych social mediach. W końcu takie recenzje od klientów (a nie tylko blogerek) bardzo pomagają innym w podjęciu decyzji zakupowej. Również z tego względu zachęcamy klientów do publikowania zdjęć siebie w naszych produktach i oznaczania ich hashtagiem #mycacofonia. Jesteśmy wciąż małą marką, ale wciąż budujemy społeczność…
