– Nie ma dobrej obsługi posprzedażowej, a tym samym pozytywnego doświadczenia zakupowego, bez odpowiedniej, spersonalizowanej komunikacji z klientem – powiedział nam Kamil Krzos, Dyrektor działu Enterprise w Apaczka, który jest odpowiedzialny także za produkt PRO Brand. Zapytaliśmy go, dlaczego warto skorzystać właśnie z tego narzędzia do personalizacji komunikacji posprzedażowej z klientem.
Jaka jest geneza powstania marki PRO Brand?
Usługa powstała jako odpowiedź na potrzeby naszych klientów biznesowych. Wielu z nich zgłaszało potrzebę brandingu „formalnych” maili o statusie przesyłek czy „neutralnej” strony śledzenia przesyłki. Nasi partnerzy, szczególnie właściciele e-sklepów, starają się nawiązać dobrą relację ze swoimi klientami, aby pokazać swoją markę w pozytywnym świetle, ułatwić im kontakt ze sklepem czy zaprezentować aktualną ofertę promocyjną. Także klienci typu enterprise, dla których przygotowujemy oferty szyte na miarę, zwracali uwagę, że oprócz szerokiej oferty firm kurierskich, prostej integracji po API z apaczka.pl czy doradztwa w zakresie procesów wysyłkowych dla danej branży, szukają oni innowacyjnych form kontaktu ze swoimi klientami na etapie dostawy przesyłki. Wielu managerów zajmujących się sprzedażą czy logistyką szuka nowych „touch points” do komunikacji z już pozyskanymi klientami, aby realizować plany up-sellu/cross-sellu produktów oraz budować lojalność bazy klienckiej.
Co postawili Państwo sobie za cel? Jaki problem ma rozwiązać PRO Brand?
Właściciele sklepów dziś już nie mogą konkurować tylko ceną – liczy się całościowe podejście do doświadczenia zakupowego klienta. E-sklep musi być łatwy i intuicyjny w obsłudze, transakcje muszą być dokonywane szybko i w bezpieczny sposób, a usługa posprzedażowa musi być na najwyższym poziomie. I to właśnie na tym ostatnim elemencie skupiamy się w rozwiązaniach serwisu Apaczka.pl. Nie ma dobrej obsługi posprzedażowej, a tym samym pozytywnego doświadczenia zakupowego, bez odpowiedniej, spersonalizowanej komunikacji z klientem. Suche informacje o statusie zamówionej przesyłki wysyłane automatycznie już nie zdają egzaminu.
Konsumenci oczekują obsługi skrojonej specjalnie dla nich, dlatego ta relacja jest tak ważna. PRO Brand daje narzędzie do tego, by kontakty na linii sprzedawca-klient wnieść na zupełnie inny poziom, dotychczas dostępny tylko dla największych marek z dużym kapitałem ludzkim i dużymi możliwościami w zakresie technologii.
Na liście zalet PRO Brand jest hasło “zwiększ sprzedaż”, które zdecydowanie przyciąga, ale mam wrażenie, że jest mało konkretne. O jakich możliwościach mówimy? Co Pańskim zdaniem wpływa na zwiększenie a co na spadek wyniku sprzedaży?
W przypadku usługi PRO Brand zwiększenie sprzedaży możliwe jest dzięki zachęceniu klientów do powrotu do e-sklepu lub do mediów społecznościowych na etapie tzw. ostatniej mili. Konsument, który skorzystał z oferty e-sklepu (a więc zna markę) z dużym prawdopodobieństwem pozytywnie zareaguje na komunikację marketingową sprzedawcy. Dobrym pomysłem są kupony rabatowe na kolejne zamówienia, informacje o nowych promocjach czy popularyzacja mediów społecznościowych (chociażby w branży fashion, czy beauty media społecznościowe stanowią integralną część lejka zakupowego).
Skąd ta wiedza, że właśnie z takimi wyzwaniami borykają się właściciele sklepów internetowych?
Zidentyfikowaliśmy te wyzwania w oparciu przede wszystkim o informacje zwrotne od naszych klientów, ale także w oparciu o badania przeprowadzone wśród właścicieli e-sklepów, a także obserwację rynku.
Na jakie zyski może liczyć klient PRO Brand wykorzystujący wszystkie narzędzia z Waszego pakietu usług?
Przede wszystkim dostaje narzędzie do budowania wizerunku marki e-sklepu oraz zwiększenie jej rozpoznawalności w procesie posprzedażowym, a także kreowanie pozytywnych relacji z kupującymi oraz zwiększenie ruchu w swoim e-sklepie.
Omówmy zatem po kolei wszystkie usługi z pakietu. Pierwsza to logo – co przemawia za tym, żeby zadbać właśnie o ten element rozpoznawalności marki?
Logotyp jest integralną częścią każdej identyfikacji wizualnej marki, dlatego możliwość wykorzystania tego elementu brandingu jest bardzo użyteczna. Jeśli celem spersonalizowanej komunikacji jest budowa zaufania i pozytywnej relacji na linii klient-sprzedawca, logotyp musi być obecny w widocznym dla odbiorcy miejscu, dlatego PRO Brand daje w tej kwestii szerokie możliwości edycyjne.
Powiadomienia e-mail – przyznam, że ta część bardzo mnie zaciekawiła. Na rynku istnieje wiele systemów wysyłkowych, co PRO Brand różni od nich?
Usługa PRO Brand nie jest typowym narzędziem marketing automation. To usługa, dzięki której można spersonalizować e-maile wysyłane zazwyczaj przez przewoźników o statusie przesyłki zamówionej w e-sklepie. Wiele podmiotów z branży e-commerce korzysta ze standardowych powiadomień e-mail przygotowanych przez firmy kurierskie, z ich logotypami i komunikacją marketingową. Usługa PRO Brand daje możliwość umieszczenia w takim powiadomieniu e-mail informacji, które są ważne dla właściciela e-sklepu, np. numeru telefonu do działu obsługi klienta, odnośniki do mediów społecznościowych czy tekstu zachęcającego do powrotu do e-sklepu.
Klient ma poczucie, że także na ostatnim etapie podróży zakupowej (logistyka zamówionego towaru) sprzedawca nadal się nim opiekuje, a komunikacja w całym procesie sprzedażowym i posprzedażowym jest spójna. Warto dodać, że wiele badań pokazuje, że wskaźnik Open Rate w przypadku maili transakcyjnych sięga nawet 85%, a więc sprzedający ma szansę na realne dotarcie do klienta swojego e-sklepu z dopasowanym przekazem marketingowym.
Strona śledzenia – to kolejna z usług PRO Brand. W jaki sposób klienci zazwyczaj korzystają ze strony śledzenia swojej przesyłki i co zmieni skorzystanie z tej usługi w PRO Brand?
Klienci często korzystają ze strony śledzenia, na której mogą sprawdzić status zamówionych produktów. Według naszych danych w niektórych e-sklepach nawet 60% odbiorców przesyłek wchodzi na stronę śledzenia, aby dowiedzieć się, na jakim etapie dostawy znajduje się zamówiony towar. Oczywiście warunkiem jest łatwy dostęp do linku strony śledzenia (w naszej usłudze ten link znajduje się m.in. w mailach o statusie przesyłki). Po wejściu na taką stronę wystarczy wpisać numer przesyłki i w dowolnej chwili można dowiedzieć się, czy zamówiona sukienka dotrze przed planowaną imprezą rodzinną. W usłudze PRO Brand strona śledzenia zostaje spersonalizowana o informacje ważne dla sprzedającego, np. jej kolorystyka może być spójna z identyfikacją wizualną e-sklepu, może zawierać baner z informacjami o aktualnych promocjach czy dane kontaktowe. Kupujący ma szansę poczuć się bezpiecznie – sprzedawca „opiekuje się nim” także na etapie dostawy towaru.
Na końcu pozostała Mapa, czyli możliwość personalizowania widgetu wyświetlającego mapę z punktami dostawy przesyłki. Jak powstała ta funkcja?
W portfolio naszych usług posiadamy unikalny widget mapy. W łatwy sposób można zaimplementować ją w koszyku e-sklepu i udostępnić punkty nadawczo-odbiorcze wszystkich przewoźników w jednym miejscu (to ponad 70 tys. punktów w Polsce wszystkich wiodących firm kurierskich, takich jak InPost, DPD, DHL, Poczta Polska, etc.), a także można na niej dodać lokalizacje własnych sklepów stacjonarnych. Klienci nie muszą wypełniać pól w formularzu na etapie koszyka lub sprawdzać kilku oddzielnych mapek (każdego przewoźnika osobno), ale kilkoma kliknięciami wybrać najbliższy punkt odbioru przesyłki, mając do wyboru punkty wszystkich firm kurierskich w jednym miejscu. Dla klientów korzystających z widgetu mapy udostępniamy możliwość jej brandingu właśnie dzięki usłudze PRO Brand.
Mogą Państwo pochwalić się wynikami jednej ze współprac?
Usługa działa od ponad miesiąca i nadal zbieramy informacje zwrotne od naszych klientów. Opinie są zazwyczaj pozytywne i zwracają uwagę na możliwość budowania spójnego wizerunku marki, co przekłada się na chęć dokonania kolejnych zakupów. Dla przykładu – nasz Klient – właściciel e-sklepu Inteligentnysterownik.pl w trakcie testu usługi PRO Brand zwrócił uwagę, że strona śledzenia spójna z firmową kolorystyką zachęca jego klientów do ponownego kontaktu.
Dlaczego skupili się Państwo na etapie posprzedażowym?
Patrząc na to z perspektywy klienta, sprzedaż nie kończy się na zamówieniu produktu. Nie mniej istotna jest logistyka, dobry kontakt z kurierem, pomoc w razie ewentualnych problemów, czy zwroty i reklamacje. To ważna część składowa doświadczenia zakupowego klienta. Dobre zarządzanie i optymalizacja tych procesów stanowi szczególne wyzwanie, gdy sklep realizuje dużą liczbę zamówień. Korzystając z własnych doświadczeń i know how w zakresie logistyki dostaw, nasi eksperci opracowali również narzędzia wzmacniające komunikację, dzięki którym właściciele e-sklepów mogą, korzystając z naszych usług, zadbać o obsługę posprzedażową całościowo.
Co jeszcze Pana zdaniem jest problemem, z którym boryka się wielu właścicieli e-commerce?
Kontekst międzynarodowy, w jakim obecnie się znajdujemy, ma ogromny wpływ na funkcjonowanie całej branży e-commerce. Najpierw pandemia, a potem wojna, spowodowały duże utrudnienia w łańcuchu dostaw, dostęp do surowców stał się utrudniony, a to oznacza kłopoty z logistyką. Wszystko to negatywnie wpływa zarówno na sytuację merchantów, jak i konsumentów. W dodatku rosnąca inflacja i podwyżki cen energii oraz paliw radykalnie podnoszą koszty prowadzenia biznesu. Na decyzje zakupowe klientów coraz częściej wpływają działania proekologiczne czy CSR-owe podejmowane przez właścicieli e-commerce. Nie brakuje zatem wyzwań, przed jakimi muszą stawać właściciele e-commerce, a branża staje się coraz bardziej konkurencyjna.
Jakie mają Państwo plany na przyszłość związane z PRO Brandem?
Obecnie zbieramy informacje zwrotne od naszych klientów i zgodnie z ich potrzebami będziemy dalej rozwijać usługę. Pomysłów mamy już kilka – z zakresu funkcjonalności, zmian UX czy nowych kanałów komunikacji między sprzedającym, a kupującymi na etapie dostawy przesyłki. Na razie nie dzielimy się szczegółami.
Kamil Krzos. Dyrektor działu Enterprise w Apaczka. Zawodową karierę rozpoczynał na stanowisku zastępcy kierownika i doradcy klienta w branży sportowej. Z Apaczką lojalnie związany od 2013 roku. Zaczynał od stanowiska Specjalisty w dziale Sprzedaży, by później objąć stanowisko Kierownika, a następnie Dyrektora tego działu. Obecnie kieruje działem Enterprise.
