Komunikacja marki Carpatree, producenta odzieży sportowej, oparta jest o budowanie zaangażowanej, wspierającej się wzajemnie społeczności. – Nie chcemy dawać klientom suchego produktu otoczonego wyłącznie „cenówką”. Staramy się tworzyć wokół marki motywacyjną atmosferę, bo tworzymy ubrania dla ludzi aktywnych, którzy tej motywacji potrzebują – powiedział nam Paweł Koszyk, CEO Carpatree.
Rozmawiamy z nim o budowaniu społeczności wokół marki, ale też o tym, jak przygotować się do własnego live’a sprzedażowego.
Co w tym roku udało się osiągnąć zespołowi stojącemu za Carpatree?
Celów na 2021 postawiliśmy sobie wiele i ciężko będzie mi wybrać jeden, najważniejszy z tych, które udało nam się już osiągnąć. Jeśli miałbym wymienić te najważniejsze, to cieszą mnie pewnie stawiane kroki marki na nowych, zagranicznych rynkach, szczególnie czeskim i słowackim. Ekspansja międzynarodowa to kluczowy element rozwoju Carpatree i kładziemy na nią nacisk od początku roku.
Na pewno dużym sukcesem jest też znaczna stabilizacja łańcucha dostaw. W przeszłości wielokrotnie nie byliśmy w stanie zapewnić wystarczająco dużej liczby produktów, które klienci chcieli kupić. W tym roku zdecydowana większość podstawowego asortymentu jest już dostępna niemal bez przerw a sama oferta poszerzyła się o wiele nowych modeli. Udało nam się też powiększyć zespół specjalistów, co oceniam oczywiście pozytywnie, ale powoli zaczyna nam brakować miejsca w obecnej siedzibie.
Jakie macie plany? Co jeszcze w tym roku “wejdzie w życie”?
Z pewnością dalsza ekspansja międzynarodowa. Planujemy jeszcze w 2021 uruchomić aktywną sprzedaż i marketing na 2-3 kolejnych europejskich rynkach, co spowoduje też, że nasz zespół jeszcze bardziej urośnie. Jeśli wszystko pójdzie zgodnie z planem, do końca roku pojawią się także 3 nowe kolekcje ubrań w technologii bezszwowej i kilka limitowanych dropów produktów dzianinowych. Pierwszą z kolekcji można było premierowo zobaczyć i kupić w ograniczonej ilości na Warszawskich targach FIWE 11-go września.
Jak obserwujesz trendy? Jak wygląda proces powstawania i wdrażania zmian w Carpatree?
Sposób obserwacji trendów zależy od tego o jakim obszarze mówimy. W kwestii ogólnych zmian na rynku e-commerce na pewno trzeba być na bieżąco z działaniami konkurencji i światowych gigantów. To u gigantów najczęściej można zaobserwować sygnały mówiące o nadchodzących zmianach. Jeśli widzimy, że jakieś nowe rozwiązanie jest testowane przez Amazon, Alibabę, Zalando, czy choćby nasz polski marketplace jakim jest Allegro, to warto zastanowić się nad tym, czy nie pojawia się jakiś nowy, ciekawy trend, który dodatkowo będzie mocno przez te podmioty napędzany.
W kwestii zachowań konsumenckich, warto oczywiście przeglądać bieżące opracowania na ich temat, ale najlepszym źródłem informacji jest chyba obszerna analiza sprzedaży marki. Mimo że e-commerce’em rządzi sporo uniwersalnych praw, to jednak każda branża ma swoją specyfikę i nikt nie powie Ci więcej o Twoim kliencie niż on sam. Dlatego tak ważna jest obserwacja zachowań klientów właśnie w obrębie Twojego biznesu, a nie tylko dostosowywanie strategii do uniwersalnych schematów.
Na pewno da się zauważyć znaczący wzrost chęci interakcji klienta z marką lub po prostu sprzedawcą i jak najdokładniejszego poznania produktu przed samym zakupem. Zdjęcia są coraz lepszej jakości, coraz wyższej rozdzielczości, pojawiają się galerie 3D oraz czaty, gdzie klient może zadać pytanie na temat produktu w trakcie robienia zakupów. Sądzę jednak, że to wszystko półśrodki i będzie to ewoluować w stronę jeszcze większej interaktywności.
Jeśli chodzi o zmiany – w Carpatree każdy pracownik ma możliwość wniesienia czegoś od siebie, zasugerowania zmian, wskazania jakiegoś istotnego elementu nad którym powinniśmy się pochylić. To bardzo istotne, bo każdy człowiek w trochę inny sposób postrzega tą samą otaczającą nas rzeczywistość. Każda z wprowadzanych zmian w naszej strategii jest także omawiana z odpowiedzialnym za dany obszar zespołem. Ustalamy plan działania, rozdzielamy zadania i krok po kroku wdrażamy kolejne zmiany i nowe rozwiązania sprzedażowe czy marketingowe. Niestety nie ma uniwersalnego planu jak krok po kroku wdrożyć zmianę – każda z nich jest inna, wymaga indywidualnego podejścia i planu.
Czym kierujecie się tworząc komunikaty do potencjalnych klientów? W jaki sposób docieracie do nich i uzyskujecie feedback na temat Waszych produktów?
Nasza komunikacja jest oparta o budowanie zaangażowanej, wspierającej się wzajemnie społeczności. Nie chcemy dawać klientom suchego produktu otoczonego wyłącznie „cenówką”. Staramy się tworzyć wokół marki motywacyjną atmosferę, bo tworzymy ubrania dla ludzi aktywnych, którzy tej motywacji potrzebują. Organizujemy masę internetowych aktywności, takich jak konkursy czy challenge’e, które zachęcają do zadbania o formę.
Przed pandemią organizowaliśmy także spotkania i treningi z ambasadorkami Carpatree, na których było widać jak wiele frajdy daje naszym klientkom wspólny trening i samo spotkanie się z osobami dążącymi do podobnych celów. To wszystko tworzy pozytywną więź między klientem a marką. Nasze produkty idealnie wpisują się w taką komunikację, bo bez wątpienia dobre jakościowo i stylistycznie ubrania sportowe to element treningu i aktywnego stylu życia, który dodaje pewności siebie, zwiększa komfort i realnie wpływa zarówno na jakość, jak i na zadowolenie z ćwiczeń.
Jeśli chodzi o kwestię feedbacku na temat naszych produktów, to tak wyraźna obecność Carpatree w mediach społecznościowych zdecydowanie skraca dystans pomiędzy nami a klientem. Nasze kanały socialmediowe prowadzą osoby bezpośrednio związane z marką a nie agencje marketingowe.
Dzięki temu mamy informacje z pierwszej ręki – dostajemy komentarze w wiadomościach prywatnych i pod zdjęciami do praktycznie każdego produktu, który mamy w ofercie, a te informacje trafiają bezpośrednio do teamu produktowego. Dla nowych kolekcji prowadzimy też testy przed wprowadzeniem ich do oferty – tym zajmują się współpracujący z nami zawodowi sportowcy i ambasadorzy marki.
Jak zainteresowałeś się live’ami sprzedażowymi w aplikacji Corner?
Jako osoba mocno związana z e-commerce’em dość intensywnie obserwuje trendy sprzedażowe nie tylko krajowe, ale i zagraniczne. Trend sprzedaży przez livestreaming bardzo szybko rośnie w siłę w Azji i w Stanach Zjednoczonych. U nas (w Europie) to wszystko dopiero raczkuje, a Corner jest pierwszą taką aplikacją w Polsce i jedną z pierwszych w Europie.
Do tego nie jest to jedynie projekt a w pełni działająca aplikacja, która stale się rozwija i w zasadzie w każdym tygodniu otrzymuje jakieś aktualizacje. Już po kilku rozmowach na temat potencjalnych streamów wiedziałem że mają silny i zmotywowany zespół, więc stwierdziłem, że warto wprowadzić Carpatree na Cornera.
Co przekonało Cię do tego, by zacząć korzystać z tego kanału sprzedaży?
Kluczowe jest tutaj pierwszeństwo, bo jak pokazuje historia, sprzedaż internetowa stale się zmienia, a żadnej z tych znaczących zmian nie chciałbym przespać. Corner, jak wspominałem, jest pierwszą taką aplikacją w Polsce i szkoda by było nie załapać się na to, co może być prawdziwą rewolucją w sprzedaży internetowej. Atrakcyjność Cornera z naszego punktu widzenia wzmacnia też fakt, że jesteśmy marką stricte e-commerce’ową i nie prowadzimy własnych sklepów stacjonarnych, gdzie klienci mogą na żywo obejrzeć nasze produkty.
Corner pozwala tutaj na przedzakupowe obcowanie z produktami na zupełnie innym poziomie niż oglądając zdjęcia, czy czytając opis w naszym sklepie internetowym. W trakcie takiego streama można zadać dowolne pytanie, poprosić o dokładniejsze pokazanie detalu, czy o skomentowanie jakiegoś konkretnego elementu lub funkcji każdego pokazywanego przez streamera produktu. Jeśli klient zdecyduje się na produkt w trakcie streama to przez Cornera może dokonać jego zakupu w dosłownie kilka sekund.
Możesz pochwalić się wynikami pierwszego live’a?
Przed ostatnim premierowym streamem przeprowadziliśmy kilka testowych transmisji, żeby nauczyć się trochę livestreamingu. Nasz pierwszy profesjonalnie zorganizowany live był jednocześnie prapremierą nowej kolekcji Phase Ombre. Użytkownicy Cornera mogli w trakcie transmisji kupić niedostępne jeszcze w sklepie produkty, których limitowana ilość została tam udostępniona. W trakcie trwania transmisji i w niecałe trzy godziny od jej rozpoczęcia udało nam się zrealizować ponad sto transakcji, które udowodniły nam skuteczność nowego kanału i sens prowadzenia takich działań w przyszłości. Praktycznie wszystkie zamówienia pochodziły od polskich klientów, co było ściśle związane z językiem prowadzenia transmisji i współpracy z topowymi polskimi influencerkami ze świata fitness.
Na pewno w przyszłości będziemy też organizować transmisje po angielsku, które pozwolą nam na zaangażowanie międzynarodowej społeczności. Biorąc pod uwagę, że w Chinach czy USA podobne rozwiązania już teraz generują wielomilionowe przychody a Corner już na początku rozwoju jest w stanie zaoferować nam taki wolumen, to jestem przekonany że wraz z rozwojem aplikacji zrobią spore zamieszanie na międzynarodowym rynku live commerce.
Jak wyglądały przygotowania do pierwszego live’a? Jakimi radami mógłbyś podzielić się dzisiaj, z perspektywy czasu?
Na pewno trzeba być świadomym, że sprzedaż przez livestreaming nie robi się sama. Do każdej transmisji streamer powinien się odpowiednio przygotować, zadbać o oświetlenie, akustykę pomieszczenia lub słuchawki z mikrofonem. Tutaj tak samo jak w “tradycyjnej” sprzedaży internetowej najważniejsze jest, żeby możliwie jak najdokładniej pokazać wszystkie zalety prezentowanego produktu – w zależności od typu produktu warto podkreślić do kogo jest skierowany, jakie spełnia funkcje, co wyróżnia go na tle konkurencji, w czym pomaga, jakie problemy rozwiązuje.
Ważny jest też dobór streamera/streamerki tak, żeby w miarę możliwości była to osoba, która w jakiś sposób jest związana z prezentowanymi produktami. Makeup artist pokazująca nowe cienie do powiek? Tak. Biegacz prezentujący nowy model butów? Tak. Z kolei koszykarz streamujący o sprzęcie fotograficznym? Nie. W takim wypadku lepiej zaangażować fotograficznego freaka, który lepiej opowie o funkcjonalnościach i w naturalny sposób zagwarantuje autentyczność przekazu.
Jak dzisiaj przygotowujecie się do transmisji? Kiedy zapowiadacie klientom, że niebawem odbędzie się live?
Najpierw dobieramy osobę, która takiego streama poprowadzi. Najczęściej są to współpracujący z nami sportowcy. Ustalamy co chcielibyśmy klientom pokazać, z jakiego miejsca będziemy streamować i później planujemy wysyłkę produktów. Czasem w obsłudze bardziej obszernych produktowo streamów pomaga nam zespół Cornera, bo sama osoba streamująca może potrzebować pomocy, żeby wszystko przebiegło sprawnie i było ciekawe dla oglądających.
Tak było w przypadku ostatniego premierowego streama z Kasią Dziurską i Alex Tabaką, gdzie oprócz prezentacji nowej kolekcji ubrań był też element treningowy – dziewczyny pokazały kilka ciekawych pomysłów na aktywność fizyczną w warunkach domowych z wykorzystaniem naszych mat treningowych. O nadchodzącym live’ie informujemy w social mediach przez 3-4 dni przed streamem. Takie informacje można też znaleźć na profilach osób, które prowadzą streamy.
Celem Waszych live’ów przeprowadzanych w Cornerze zawsze będzie sprzedaż? Czy zmierzacie w kierunku aplikacji społecznościowej, do komunikowania się z potencjalnymi klientami?
Live’y na Cornerze to dla nas zarówno sprzedaż, jak i kolejny kanał, dzięki któremu możemy budować społeczność. Jak wspominałem wcześniej, ta społeczność jest najważniejszą częścią naszej marki i bez niej nie wyobrażamy sobie dalszego rozwoju. Nasi klienci, ich opinie, ich uśmiechy, piątki zbijane na stoiskach w trakcie targów i świadomość, że nasze produkty w pewien sposób pomagają im w dążeniu do celów to dla nas niesamowita motywacja do dalszej pracy. Myślę, że Corner pozwoli nam w przyszłości na nawiązanie jeszcze bardziej bezpośredniej, codziennej relacji z klientami, bo w trakcie live’ów wszystko dzieje się o wiele szybciej i bardziej bezpośrednio niż w tradycyjnych social mediach.
Ciekawi mnie Twoja perspektywa wykorzystania aplikacji Corner. Co chcecie osiągnąć live’ami? Zwiększyć sprzedaż, dotrzeć do nowych klientów, czy wyróżnić się na tle konkurencji?
Myślę, że odpowiedź na to pytanie to pytanie jest po trochu zawarta w każdej z odpowiedzi na poprzednie pytania. Corner jest czymś zupełnie nowym, niezbyt znanym jeszcze w tej części świata. Po pierwsze chcemy załapać się na zmiany w trendach sprzedaży internetowej, co pozwoli nam jeszcze bardziej skalować markę. Po drugie dzięki możliwościom jakie daje livestreaming chcielibyśmy stworzyć jeszcze silniejszą więź z naszą społecznością.
Wyróżnienie się na tle konkurencji będzie efektem jednego i drugiego. To, że konkurencja też będzie szła tą ścieżką i za jakiś czas odkryje livestreaming jest nieuniknione, ale jak w każdym biznesie, pierwszeństwo w robieniu czegoś nowego często jest kluczowe w utrzymaniu się na topie.
Paweł Koszyk. Przez ostatnią dekadę związany strategicznie z wieloma projektami grupy Lethe. Pracował także przy wdrażaniu i późniejszym rozwoju projektów zewnętrznych inwestorów. Od 2016 odpowiedzialny za obszar odzieży sportowej grupy Lethe. Obecnie prezes zarządu Carpatree sp. z o.o.
