Powiadomienia SMS wysyłane przez sklepy internetowe to jedne z najpopularniejszych przykładów skutecznej komunikacji B2C. I choć sama technologia nie jest najnowsza, wiadomość tekstowa obchodziła niedawno 25 urodziny, to często wymieniana jest przez konsumentów jako istotny czynnik obsługi klienta w e-commerce. Dowiedz się, jak w prosty sposób zautomatyzować wysyłkę SMS do klientów w sklepie internetowym lub na stronie marki.
Michał Kuliś. Content marketer w SMSAPI. Copywriter z zamiłowaniem do animacji i nietuzinkowych kampanii. Wcześniej związany z polską branżą druku 3D.
Czym jest SMS?
SMS to inaczej Short message system, czyli system krótkich wiadomości tekstowych. Co ciekawe, pierwszy SMS został wysłany 3 grudnia 1992 r. z Wielkiej Brytanii, a do dziś cieszy się sporym zainteresowaniem. Każdego roku statystyki operatorów pokazują, że krótkie wiadomości wysyłamy między sobą kilkadziesiąt miliardów razy w ciągu roku. Z tego środka komunikacji od lat korzystają też firmy.
Biznesową wysyłkę SMS można podzielić według celu: sprzedaż, informacja, budowanie relacji i autoryzacja. Poradnik, który masz przed sobą możesz z powodzeniem zastosować do każdej z powyższych kategorii. Niezależnie, czy zamierzasz wysyłać swoim klientów informacje o przecenie, realizacji zamówienia, świąteczne życzenia czy potwierdzać tożsamość, zawarte poniżej wskazówki stanowią wszystko, czego potrzebujesz by zacząć wykorzystywać komunikację SMS z konsumentami. I wbrew pozorom, nie jest to wcale trudne
Rejestracja i konfiguracja konta do wysyłki SMS
Zacznijmy od podstaw! Podobnie, jak w przypadku np. mailingów, potrzebujesz dostawcy usługi. Pracuję w SMSAPI, dlatego poradnik ten napisany jest pod kątem naszych rozwiązań i funkcjonalności.
Nie będzie zaskoczeniem, że pierwszym krokiem jest rejestracja. Niespodzianką może być natomiast to, że trwa ona krócej niż 5 minut i że na start dostajesz 50 darmowych SMS-ów. Ta pula pozwoli Ci na przeprowadzenie testów i podjęcie decyzji, w jaki sposób chcesz wykorzystywać SMS-y.
Proces rejestracji jest prosty i szybki, niemniej przed przystąpieniem do testów polecam dokończyć konfigurację konta. Wypełnij po prostu wszystkie pola w zakładce dane do faktury. Pozwoli nam to szybciej zweryfikować Twoją firmę, co okaże się niezbędne podczas następnego kroku.
Nazwa firmy zamiast numeru
Kolejnym krokiem jest dodanie pola nadawcy wiadomości, czyli tak zwany SMS branding. Pole nadawcy to 11 znaków, które zastąpią numer, z którego wysyłana jest wiadomość. Mówiąc najprościej: Twoi klienci zamiast widzieć w skrzynce odbiorczej nieznany numer, zobaczą wybraną przez Ciebie nazwę. Zalety tego rozwiązania są oczywiste: rozpoznawalność marki, a zarazem poprawa skuteczności przesyłanych komunikatów.
Dlaczego akurat 11 znaków? Wynika to ze specyfikacji standardu GSM, który dopuszcza 11-cyfrowe numery. Dodatkowo, istnieje kilka zasad, według których należy postępować przy wyborze nazwy.
Po pierwsze, musisz posiadać prawo do jej używania! Dlatego weryfikujemy wszystkie pola nadawców, tak by nie dopuścić do sytuacji, w której ktoś bezprawnie wykorzysta nazwę marki. Jeżeli zależy Ci na szybkim zatwierdzeniu pola nadawcy, zgłoś je w godzinach pracy naszego biura (poniedziałek – piątek, 8-17).
Po drugie, standard GSM narzuca wykorzystanie znaków alfanumerycznych, czyli podstawowych liter, cyfr i symboli. Jednocześnie, system odrzuci nazwy składające się z samych cyfr, w obawie przed pomyleniem ich z numerem telefonu.
Wybór: Panel Klienta, API, aplikacja
Po skonfigurowaniu konta i zatwierdzeniu pola nadawcy, możesz przystąpić do części praktycznej! Jednak zanim to nastąpi, stoi przed Tobą wybór: w jaki sposób chcesz wykorzystywać usługę wysyłki sms? Masz trzy opcje: możesz zostać w Panelu Klienta, w którym konfigurowane było Twoje konto, wysyłkę możesz prowadzić także poprzez API z dowolnego systemu lub też zainstalować aplikację mobilną. Każda z możliwości ma inne zastosowania i przewagi, najlepiej jednak sprawdza się korzystanie ze wszystkich jednocześnie!
Panel Klienta jest najbardziej intuicyjnym rozwiązaniem. Daje dostęp do wszystkich funkcjonalności, statystyk, raportów i ustawień. Na początek przygody z wysyłką biznesowych SMS-ów, warto zapoznać się ze wszystkimi możliwościami. Jeżeli jednak prowadzisz działalność na większa skalę, Panel może okazać się niewystarczający dla Twoich potrzeb.
Rozwiązaniem, które okaże się pomocne jest dostęp do platformy poprzez otwarte API. Połączenie systemu wysyłkowego z jakąkolwiek inną usługą pozwala na zautomatyzowanie wiadomości i tym samym usprawnienie procesu komunikacji z klientami. Wśród najpopularniejszych zastosowań są integracje z platformami e-commerce, CRM czy marketing automation. Połączenie poprzez API wymaga pewnej wiedzy programistycznej, niemniej jest najczęściej wybieranym rozwiązaniem przez e-biznes.
Powyższe metody wysyłki SMS wymagają dostępu do komputera lub systemu informatycznego. W przypadku nagłych sytuacji np. poza godzinami pracy lub w terenie, nieoceniona okaże się nasza aplikacja mobilna. Przeszła ona ostatnio gruntowną przebudowę, dzięki której jest kompatybilna z najnowszymi systemami operacyjnymi. Aplikacja, choć posiada ograniczoną liczbę funkcji, jest nieodzownym rozwiązaniem dla dynamicznie działających firm.
Budowa bazy kontaktów zgodnie z RODO
Podstawą każdej kampanii SMS jest grupa odbiorcza. Im lepiej dobrana, tym skuteczniejsze będą Twoje działania. Pojawia się zatem pytanie: jak skutecznie i legalnie budować bazy danych do marketingu SMS? Te zadanie może stanowić wyzwanie, jeżeli nie zastosuje się do kilku prostych reguł. Co więcej, przepisy RODO nie stanowią problemu, wręcz przeciwnie, wpływają korzystnie na skuteczność komunikacji SMS z klientami.
Od wejścia w życie Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych minęło już dość czasu by branża mogła przystosować się do nowych zasad. Dzięki nim, konsumenci zyskali większą kontrolę nad danymi, jaki udostępniają firmom oraz w jaki sposób są one wykorzystywane. Niemniej, prowadzony poprawnie marketing SMS jest w pełni zgodny z postanowieniami RODO. Wszystko zależy od tego, w jaki sposób zbierane są kontakty do grupy odbiorczej marki. Oferujemy kilka rozwiązań, które ułatwiają ten proces.
Narzędzia online i offline
Aby sprostać wymaganiom stawianym przez RODO stworzyliśmy widget Newsletter SMS. Ten z pozoru prosty formularz ułatwia zbieranie numerów telefonów wraz z odpowiednimi zgodami marketingowymi.
Co więcej, jest on w pełni modyfikowalny. W Panelu dostosujesz zarówno wygląd, jak i jego pola. Instalacja polega na wklejeniu kodu źródłowego w wybranym miejscu na stronie. Widget Newsletter SMS sprawdza się doskonale w e-commerce.
Ciekawym przykładem zastosowania Newslettera SMS są działania prowadzone przez TEDxKatowice. Organizatorzy lokalnej edycji konferencji borykali się z niską skutecznością wysyłanych kampanii promocyjnych wydarzenie. Wyeliminowanie niekonwertujących odbiorców i wprowadzenie na stronę widgetu rejestrującego do grupy odbiorczej SMS-ów przyniosło znaczącą poprawę skuteczności komunikacji SMS, a co za tym idzie, wzrost sprzedaży biletów na wydarzenia.
Numery klientów możesz zbierać także samodzielnie na stronie płatności czy podczas finalizowania zamówienia. Pamiętaj jednak, żeby uzyskać odpowiednio sformułowaną zgodę od klienta. Zgoda powinna być aktywna – musi wymagać decyzji od użytkownika, czyli w tym przypadku np. zatwierdzenia checkboxa.
Ciekawym rozwiązaniem, które działa także offline jest numer odbiorczy. Jak sugeruje nazwa jest to numer, na który Twoi klienci mogą przesłać Ci wiadomość. Nie tylko pozwala to na nawiązanie dialogu z konsumentem, ale także daje możliwości do prowadzenia bardziej skomplikowanych akcji marketingowych. Przykładami mogą być konkursy, głosowania, oceny jakości czy interaktywne kampanie. Co istotne, przesłanie wiadomości na numer odbiorczy marki wiążę się ze zgodą na przyszłą komunikację. Należy to jednak zawrzeć w polityce prywatności.
Warto zaznaczyć, że w naszej ofercie są dwa typy numerów odbiorczych: short code i long code. Różnią się długością, ceną i zastosowaniem. Short code to 4- lub 5-cyfrowy numer, który sprawdzi się podczas audycji radiowych, w telewizji czy na przydrożnych billboardach. Z racji swej długości, jest zdecydowanie łatwiejszy do zapamiętania niż 9-cyfrowy Long code. Drugi typ nie różni się od normalnego numeru telefonu. Jest tańszy i najlepiej stosować go wszędzie tam, gdzie odbiorca ma moment na przepisanie dziewięciu cyfr.
Niezależnie od tego, który numer odbiorczy wybierzesz, nie musisz obawiać się o dodatkowe koszty ponoszone przez klientów Twojej marki. Wysyłając wiadomość na numer odbiorczy nie zostaną obciążeni dodatkową opłatą. Wysyłka wiadomości na short code i long code kosztuje dokładnie tyle samo, co na normalny numer.
Zarządzanie bazą kontaktów zgodne z RODO
Pozyskane kontakty podejrzysz w Panelu Klienta. Tam też podzielisz je na grupy, dzięki którym np. przeprowadzisz testy A/B treści. Jeżeli posiadasz już listę kontaktów możesz także wgrać ją do systemu. W tym celu wykorzystaj moduł Importu. Numery telefonów możesz dodawać zarówno z pliku, jak i dopisywać ręcznie.
Jak wspomniałem wcześniej, efektem ubocznym RODO jest pewne ułatwienie dla marek korzystających z marketingu SMS. Dlaczego? Ponieważ, niechętny klient może samodzielnie wypisać się z grupy odbiorczej. Firma oszczędza zarówno czas potrzebny na ręczne usuwanie kontaktów, jak i pieniądze. Eliminacja niezainteresowanych odbiorców wpływa pozytywnie na konwersję kampanii.
Wygodnym i skutecznym sposobem na zapewnienie klientom możliwości zarządzania subskrypcją jest zastosowanie systemu opt-out. Jego działanie opiera się na przesłaniu linku, dzięki któremu klient może zablokować przyszłe wysyłki. Takie łącze najlepiej umieścić w pierwszej wiadomości wysłanej na dany numer – oszczędzisz na każdej kolejnej wiadomości.
Komponowanie treści wiadomości tekstowej
Baza kontaktów gotowa, pora przejść do pierwszej wysyłki! Pojedynczy SMS może składać się ze 160 znaków. W przypadku użycia polskich liter, limit ten zmniejsza się do 70. Może wydawać się to ograniczeniem uniemożliwiającym przekazanie treściwej wiadomości – nic bardziej mylnego! 160 znaków jest w zupełności wystarczające do prowadzenia skutecznego marketingu.
Wspomniany limit jest narzucony przez standard GSM. Warto wiedzieć też jaka jest różnica pomiędzy znakiem a znakiem specjalnym? Przede wszystkim, dodanie chociażby jednego znaku specjalnego zmniejszy limit do 70. Aby tego uniknąć, warto wiedzieć, co jest uważane za podstawowy znak, czyli taki który nie zmniejsza długości wiadomości:
- cyfry i litery: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z a b c d e f g h i j k l m n o p q r s t u v w x y z Ä Ö Ñ Ü a z ä ö ñ ü à è é ù ì ò Ç Ø ø Å å Æ æ ß É
- symbole: @ £ $ ¥ _ ! ” # ¤ % & ‘ ( ) * + , – . / : ; < = > ? § ¿ –
- spacja
Enter, czyli łamanie linii, liczony jest jak dwa znaki. Dla Twojej wygody system może automatycznie zamienić wszystkie znaki specjalne na podstawowe. W Panelu Klienta jest także licznik, dzięki któremu możesz kontrolować pozostałą do wykorzystania pulę. Jednocześnie, dzięki zastosowaniu dodatkowych funkcjonalności platformy wysyłkowej, treść wiadomości możesz z łatwością rozszerzyć!
Jak dostosować ton i język?
Ton, w jakim pisane są wiadomości do klientów, powinien być spójny z dotychczasową komunikacją marki. Jeżeli stawiasz na oficjalne, profesjonalne podejście, trzymaj się tego również w przypadku SMS-ów. Dotyczy to zarówno prostych informacji systemowych, jak i ofert czy powiadomień.
Jednocześnie, SMS uważa się za medium bardziej bezpośrednie i bliższe odbiorcy, z tego powodu wiele firm decyduje się na skracanie dystansu z odbiorcami. Zamiast form grzecznościowych, takich jak Pan, Pani, z powodzeniem można zwracać się do adresata po imieniu. Podstawową zasadą, jaką należy kierować się tworząc treści (dotyczy to każdej formy komunikacji marki) jest spójność.
Jeżeli stawiasz na humor i lekkość – trzymaj się tego konsekwentnie! Nie tylko buduje to wizerunek marki, ale także może być źródłem atrakcyjnych interakcji z klientami. Co oczywiście nie oznacza, że musisz zawsze silić się na dowcip – poważne podejście jest równie poprawne, a w niektórych sytuacjach wręcz wskazane. Kluczem jest znalezienie balansu i trzymanie się wyznaczonych wcześniej zasad.
> Klienci wolą newslettery niż posty na Facebooku. Raport Shopera i SMSAPI <
Automatyzacja a personalizacja treści
Poprawnie zaprojektowana baza danych z kontaktami jest niezwykle pomocna w tworzeniu treści. Dane, takie jak imię, płeć czy kod pocztowy możesz wykorzystać do spersonalizowania komunikatu pod konkretnych odbiorców lub ich grup. Co najważniejsze, dzięki użyciu szablonów i parametrów, system automatycznie wypełni wiadomości odpowiednimi informacjami. Jak wykorzystać te możliwości?
Po pierwsze, możesz uzupełnić SMS-y imionami odbiorców, a algorytm samodzielnie odmieni je przez przypadki. Taki bezpośredni zwrot jest jedną z podstawowych praktyk komunikacji SMS. Po drugie, informacje o płci czy zainteresowaniach, preferencjach klienta pozwolą przygotować ofertę dopasowaną do potrzeb.
Przyjrzyj się niezwykle skutecznej kampanii Kiehl’s, w której wykorzystano kody pocztowe do rozesłania targetowanych wiadomości zapraszających do najbliższych placówek marki. W jej efekcie, 73% klientów, którzy zarejestrowali się do SMS-owego newslettera zrobiło zakupy w sklepach firmy. Idąc krok dalej, możesz wykorzystać dane ze swojego systemu e-commerce aby przesyłać powiadomienia o produktach czekających w koszyku czy liście życzeń klienta. Uzupełnione o kod rabatowy, takie SMS-y mogą stać się narzędziem domykającym sprzedaż!
Skrócony link
Dodanie linku do wiadomości tekstowej jest, obok pola nadawcy i personalizacji, jedną z najważniejszych funkcjonalności komunikacji SMS. Nie tylko często decyduje o podjęciu kolejnego kroku na ścieżce zakupowej, ale także pozwala na pomiar skuteczności kampanii (dzięki śledzeniu, ile osób weszło w link). W tym celu najlepiej jednak wykorzystać skrócone łącze, które przy okazji pozwala zaoszczędzić kilka cennych znaków.
Większość aplikacji do odczytywania SMS-ów zarówno na Androidzie, jak i na iOS wyświetla miniatury stron, do których linkujesz. Dlatego warto zadbać, o to by podgląd strony wyświetlał się poprawnie. Atrakcyjnie wyglądająca miniatura może bowiem zadecydować o przejściu na stronę marki. Tym samym, SMS pomaga zamknąć ścieżkę klienta na jednym urządzeniu.
Analiza i optymalizacja kampanii SMS
Podstawowym narzędziem analizy skuteczności wychodzącej kampanii SMS (outbound SMS marketing) jest skrócony link. W przypadku działań marketingowych opartych na numerach odbiorczych, efektywność można natomiast sprawdzać zliczając odebrane wiadomości. Jedno i drugie możesz monitorować w Panelu Klienta.
Szczegółowe statystyki otrzymasz wchodząc do modułu Historia i raporty. Sekcja została podzielona na trzy zakładki: Wysyłki pojedyncze, Wysyłki masowe i Raporty. Dwie pierwsze zawierają listę wiadomości wysłanych w ciągu ostatnich 24 godzin. Ostatnia pozwoli na wgląd do wcześniejszych wysyłek. Wygenerowany plik .csv będzie zawierać kompletne zestawienie SMS-ów z wybranego okresu.
Dodanie linku do treści wiadomości jest najprostszym sposobem na sprawdzenie skuteczności kampanii. Jeżeli wykorzystujesz łącza skrócone za pomocą idz.do, to każde kliknięcie zostanie zapisane w Panelu. Podejrzysz je wchodząc w Funkcje dodatkowe i dalej w Skrócone linki / Rich media. Pierwsza zakładka, poza możliwością dodania nowych i edycji istniejących, pozwala sprawdzić liczbę kliknięć w każde z łączy. Lista kliknięć dostarczy Ci natomiast szczegółowych danych odnośnie skuteczności konkretnych odnośników w wybranych okresów. Dodatkowo, możesz sprawdzić numery, urządzenie, przeglądarkę, z której pochodzi ruch.
Bardziej zaawansowanym rozwiązaniem jest skrócenie adresu, do którego dodano parametr UTM. Takie łącze pozwala jeszcze dokładniej śledzić ruch za pomocą Google Analytics, a także dużo więcej! Dla przykładu, wiedząc który z użytkowników wszedł w łącze możliwe jest automatyczne przypominanie o ofercie czy lepiej dopasować treści w innych kanałach. Zastosowań parametrów UTM w krótkich łączach przysyłanych SMS-em jest wiele. Co więcej, wykorzystanie takich linków znacząco poprawia konwersję kampanii.
Na zakończenie, rada: uwierz w siłę testów porównawczych! Jeżeli nie masz pewności, co do treści wiadomości czy atrakcyjności oferty, podziel grupę odbiorczą na mniejsze partie. Przygotuj i roześlij kilka kreacji różniących się np. treścią, ofertą, linkiem czy godziną wysyłki.
Pamiętaj, że testy nie są działaniem jednorazowym. Zebrane doświadczenie i wnioski pomogą Ci przygotowywać skuteczniejsze kampanie. Co więcej, oszczędzasz środki na każdej próbie – zamiast wysyłać niesprawdzoną treść do całej grupy, najpierw przetestujesz ją na ograniczonej liczbie odbiorców. Test A/B wymagają zastosowania wszystkich opisanych powyżej funkcjonalności. Niemniej, są niezwykle skuteczną metodą na optymalizację kampanii SMS.
Zdjęcie główne artykułu pochodzi z unsplash.com.
1 szybką poradę,
1 narzędzie.
