Przyjmowanie płatności online jest dziś nieodłącznym elementem prowadzenia biznesu w sieci. Znalezienie dostawcy usług płatniczych, którego oferta spełni wymogi Twojej firmy, to tylko jedna strona medalu. Drugą jest konieczność należytego przygotowania strony lub aplikacji do przyjmowania płatności. O czym pamiętać, by pomyślnie przejść weryfikację? Czego się wystrzegać?

Tomasz Kobylarz. Vice President of Engineering w Straal. Od ponad 8 lat współtworzy produkty w branżach fintech, retail i banking. Dzięki swojej imponującej wiedzy eksperckiej, doświadczeniu w zarządzaniu zespołami inżynierskimi i doskonałym umiejętnościom prowadzenia relacji z interesariuszami, z powodzeniem kierował tworzeniem, certyfikacją oraz wdrożeniami innowacyjnych systemów płatniczych w Polsce, Australii, Francji, krajach Europy Środkowej oraz Stanach Zjednoczonych.

Przyjmowanie płatności z poziomu sklepu internetowego lub aplikacji wymaga zintegrowania go/jej z agentem rozliczeniowym lub z bramką płatniczą powiązaną z różnymi agentami rozliczeniowymi. Wybór bramki i agentów rozliczeniowych to tematy na osobne artykuły. W tym miejscu zaznaczę tylko, że rozwiązania, które wybierzesz, będą miały istotny wpływ na kondycję finansową Twojej firmy – na stopę konwersji, ściągalność należności czy skalowalność – zatem decyzje w tym zakresie powinny być dobrze przemyślane.

Najpierw weryfikacja

Pamiętaj, że rynek usług płatniczych jest ściśle uregulowany – zarówno przepisami prawa, jak i regulaminami organizacji kartowych. Ponieważ dostawcy usług płatniczych są prawnie zobowiązani do dokładnego „prześwietlenia” każdej firmy, która chce korzystać z ich usług, wcale nie jest powiedziane, że Twój preferowany dostawca będzie w stanie Cię obsłużyć. Aby było to możliwe, musisz wykazać, że prowadzisz legalny, uczciwy biznes i pomyślnie przejść weryfikację. To, z kolei, wymaga odpowiedniego przygotowania. 

Podczas weryfikacji, dostawca usług płatniczych podda analizie zarówno Twoją firmę, jak i stronę lub aplikację, za pośrednictwem której zamierzasz przyjmować płatności. 

Analiza firmy ma na celu ocenę ryzyka, z jakim wiązać się będzie obsługa Twojego biznesu dla agenta rozliczeniowego. Obejmuje ona m.in. sprawdzenie struktury właścicielskiej, wiarygodności osób fizycznych, które będą czerpały korzyści finansowe z działalności, czyli tzw. beneficjentów rzeczywistych, a także kontrolę przejrzystości oraz zgodności z prawem modelu biznesowego oraz oferty.

Im bardziej złożona struktura właścicielska i skomplikowany model biznesowy, tym dłużej trwać będzie weryfikacja i tym większe będzie ryzyko odrzucenia Twojego wniosku o umożliwienie przyjmowania płatności. 

Analiza strony lub aplikacji ma natomiast na celu sprawdzenie: 

• czy nie wprowadza ona klientów w błąd, 
• czy dostarcza kupującym pełnej i jasnej informacji o przedmiotach zamówienia, 
• czy jasno prezentuje proces zakupowy, 
• czy zapewnia należyty poziom bezpieczeństwa. 

Jeśli strona lub aplikacja wzbudza zastrzeżenia analityka, Twój wniosek może zostać odrzucony lub wstrzymany do czasu uzupełnienia braków.  

Na jakim etapie prac nad stroną sklepu przygotować ją do przyjmowania płatności? 

Z doświadczenia wiem, że to pytanie nurtuje każdego, kto dopiero zaczyna swoją przygodę z e-commerce. Odpowiedź jest prosta – im wcześniej, tym lepiej. Jeśli od samego początku zadbasz o to, by elementy kluczowe z punktu widzenia dostawcy usług płatniczych były na miejscu, proces weryfikacji będzie krótszy. 

Najlepiej więc od samego początku budować serwis z myślą o wymogach, jakie będzie musiał spełnić, by umożliwiać przyjmowanie płatności – nie zostawiać tego zagadnienia „na później”. W przeciwnym wypadku implementacja rozwiązania płatniczego może okazać się czasochłonną, frustrującą przeszkodą powstrzymującą Twój biznes przed startem. 

Jak przygotować sklep do weryfikacji?

Różni dostawcy usług płatniczych stosują różne polityki dotyczące weryfikacji sklepów. Niezależnie jednak od tego, z kim zdecydujesz się nawiązać współpracę, punktem wyjścia powinno być zawsze podejście stawiające klienta końcowego w centrum uwagi. 

Projekt Twojego sklepu czy aplikacji, cała mechanika i sposób prezentowania informacji, powinny być tworzone z intencją zapewnienia kupującemu pełnej informacji, przejrzystości procesu oraz wygody. Przyjrzyjmy się najważniejszym elementom, na które zwróci uwagę każdy analityk.  

1. Certyfikat SSL

Strony posiadające certyfikat SSL mają w pasku adresu, tuż obok URL, ikonę kłódki. Oznacza ona, że połączenie jest bezpieczne – szyfrowane. Strony bez certyfikatu nie posiadają tego oznaczenia. Serwis przyjmujący płatności musi posiadać certyfikat SSL. 

Umożliwia on szyfrowanie połączenia przeglądarki użytkownika z Twoim sklepem za pomocą protokołu https://, dzięki czemu dane przesyłane podczas sesji są należycie chronione. Certyfikat SSL możesz wykupić bezpośrednio w firmie uprawnionej do ich nadawania (SSL Certificate Authority) lub za pośrednictwem większości dużych firm hostingowych. 

2. Nawigacja

Strona sklepu powinna być łatwa do nawigacji. Oznacza to, że jej struktura powinna być przejrzysta a użytkownik powinien w każdej chwili wiedzieć, w którym miejscu tej struktury się znajduje. Kupujący musi mieć możliwość łatwego powrotu do strony głównej lub do koszyka zakupowego. Powinien też móc z poziomu dowolnej strony łatwo wyświetlić regulamin sklepu. 

W ramach serwisu nie powinny występować puste lub niedziałające podstrony (np. zwracające błąd 404). Ich obecność może skutkować odrzuceniem sklepu podczas weryfikacji, gdyż analitycy często uznają to za potencjalną próbę wprowadzania klientów w błąd. Ponadto, warto zadbać, by w warstwie estetycznej strona wpisywała się w bieżące trendy, by nie wyglądała na przestarzałą. Strony sprawiające wrażenie przestarzałych nie wzbudzają zaufania użytkowników – bo jeśli właściciel nie zadbał o wygląd, nie wiadomo czy zadbał o bezpieczeństwo. 

3. Informacje o firmie

Niezwykle istotnym jest, by osoba odwiedzająca sklep internetowy była w stanie łatwo zidentyfikować stojącą za nim firmę. Dane firmy, takie jak pełna nazwa, adres, numer telefonu, e-mail oraz NIP, powinny być dostępne w przynajmniej dwóch miejscach – w stopce strony oraz w regulaminie. Warto też przygotować specjalną podstronę „Kontakt” zawierającą wszystkie powyższe informacje. Służy to zdobyciu zaufania klientów. 

4. Opis oferty

Niezależnie czym handlujesz, Twoi klienci muszą mieć pełną informację na temat produktów, które oferujesz im w sieci. Każdy wystawiony na sprzedaż produkt powinien być opatrzony pełną nazwą, opisem kluczowych parametrów fizycznych i/lub technicznych, ewentualnymi wymaganiami sprzętowymi (jeśli występują) oraz informacją na temat ceny brutto, dostępności i możliwości dostawy. 

Jeśli posiadasz zdjęcia produktu, należy je oczywiście umieścić. Warto zainwestować we własne, unikalne zdjęcia oferowanych produktów. Zdjęcia pochodzące z katalogów producentów, dostępne w wielu miejscach w sieci, mogą budzić nieufność – skąd kupujący ma wiedzieć czy naprawdę posiadasz towar, czy może tylko jego zdjęcie z internetu? 

Jeśli sprzedajesz subskrypcje, np. na dostarczanie jakiejś usługi cyfrowej, bardzo ważnym elementem opisu jest nie pozostawiający cienia wątpliwości komunikat o czasie jej trwania, liczbie i częstotliwości płatności oraz oczywiście wysokości każdego obciążenia.

Klient musi mieć pełną świadomość, że dokonuje subskrypcji na usługę, a nie jednorazowego zakupu. Jeśli oferujesz różne plany subskrypcyjne, musisz zadbać o jasne przedstawienie różnic między nimi. 

Jeśli planujesz działać na różnych rynkach, pamiętaj o wyświetlaniu informacji o cenie w różnych walutach. Najlepiej stosować oznaczenia zgodne z normą ISO 4217.  

5. Regulamin

Regulamin jest obowiązkowym elementem każdej strony internetowej oraz aplikacji, za pomocą której mają być przyjmowane płatności. Dostęp do niego musi być możliwy niemal z każdego miejsca w strukturze strony czy aplikacji, a sam dokument powinien w klarowny sposób wyjaśniać, jak działa biznes w relacji z klientem.

Pamiętaj, że decydując się na współpracę z Tobą, czyli na zrobienie zakupów w Twoim sklepie, klient akceptuje postanowienia regulaminu i to m.in. na jego podstawie może dochodzić swoich praw, ubiegać się o zwrot pieniędzy, czy żądać wymiany zakupionego egzemplarza produktu na inny. 

Pamiętaj, że ten artykuł nie jest poradą prawną, a jedynie zbiorem praktycznych wskazówek. Przygotowanie regulaminu sklepu internetowego najlepiej zlecić prawnikowi posiadającemu doświadczenie w pracy z e-commerce. 

Regulamin powinien zawierać w szczególności:

• Opis polityki prywatności – dokładne objaśnienie, jakie dane zbierasz i gromadzisz, w jakim celu, w jaki sposób są one przetwarzane i co użytkownik może zrobić, aby wycofać swoje zgody na zbieranie, przetwarzanie i wykorzystywanie jego danych osobowych przez Twoją firmę. O sławetnym RODO napisano już bardzo wiele, więc nie będę zagłębiać się w ten wątek. Podkreślam tylko, że polityka prywatności jest dziś bardzo ważnym elementem i powinna być uwzględniona w każdym regulaminie usług e-commerce. 
• Opis polityki reklamacji i zwrotów – choć przepisy prawa nakładają na sprzedawców online określone obowiązki dotyczące rozpatrywania reklamacji i przyjmowania zwrotów, w regulaminie należy dokładnie opisać, po jakim czasie od dokonania zakupu, w jaki sposób i pod jakimi warunkami klient ma prawo zwrócić nabyte towary, zażądać ich wymiany lub naprawy na koszt sprzedawcy.
• Polityka wygasania i anulowania zobowiązań – jeśli planujesz biznes subskrypcyjny, Twój regulamin powinien zawierać wyjaśnienie, kiedy subskrypcja może wygasnąć i w jaki sposób, a także dokładny opis procesu anulowania zobowiązania. Im łatwiejsze anulowanie subskrypcji, tym większa szansa na pomyślną weryfikację. Pamiętaj, że utrudnianie rezygnacji z abonamentu przynosi firmom więcej strat – głównie wizerunkowych – niż korzyści.
  
  Klient, który jest zdeterminowany, by usunąć subskrypcję, i tak to zrobi. Im więcej czasu i energii będzie go to kosztowało, tym więcej wysiłku włoży później w zniechęcanie innych do korzystania z Twoich usług. Warto więc działać transparentnie i zapewniać klientom możliwość łatwego anulowania zobowiązań. 

6. Proces zakupowy

Elementem niezwykle istotnym – zarówno pod względem weryfikacji, jak i ogólnego doświadczenia użytkownika – jest przejrzystość procesu zakupowego. Strona powinna w jasny sposób informować klienta o wszystkich etapach, przez które musi przejść, aby dokonać zakupu, wskazywać, na którym z tych etapów znajduje się w danym momencie oraz umożliwiać łatwe cofnięcie się do wcześniejszego etapu.

Bardzo ważnym aspektem prezentacji procesu zakupowego jest podsumowanie zamówienia: zawartości koszyka, całkowitej należności oraz wszystkich jej elementów składowych (np. kosztu dostawy, opłat związanych z ubezpieczeniem przesyłki, itp.). Warto też umożliwić klientowi podanie danych do faktury VAT, jeśli chce dokonać zakupu na firmę. W takim przypadku można, co istotne, oprócz (a nie zamiast) ceny brutto pokazać wartość netto zamówienia.

Ostatnim elementem procesu jest zwykle płatność. To na tym etapie użytkownicy najczęściej rezygnują z zakupu, czyli porzucają koszyk. Jeśli zdecydujesz się na implementację hostowanej strony płatności, czyli utrzymywanej przez dostawcę usług płatniczych, należy poinformować klienta o tym. Wystarczy go powiadomić, że w celu dokonania płatności i finalizacji zamówienia zostanie przeniesiony na stronę innej firmy – znajdującą się poza domeną sklepu.

To rozwiązanie zapewnia najwyższe szanse na pomyślną weryfikację, ponieważ strona płatności podlega bardzo restrykcyjnej kontroli. Jeśli zdecydujesz się zbudować ją samodzielnie, warto umieścić na niej logotyp dostawcy usług płatniczych oraz logotypy akceptowanych metod płatności, np. organizacji kartowych. Wzbudza to zaufanie klientów, co przekłada się na obniżenie odsetka porzuconych koszyków. 

Mam nadzieję, że udało mi się możliwie jasno wytłumaczyć, na co zwracać szczególną uwagę przygotowując stronę sklepu internetowego lub aplikację do przyjmowania płatności. Oczywiście, w tak krótkim wpisie nie sposób zmieścić wszystkich detali.

Na pocieszenie dodam jednak, że platformy e-commerce, jak np. WooCommerce, zwykle dbają o to, by sklepy budowane w oparciu o ich technologie spełniały większość spośród wymienionych powyżej warunków, a profesjonalni projektanci stron w na ogół znają reguły budowania serwisów dopasowanych do wymogów rynku.

Tym niemniej, potraktuj ten wpis jako swego rodzaju „checklistę”, za pomocą której łatwo ocenisz, czy Twoja strona jest już gotowa do implementacji płatności, czy trzeba nad nią jeszcze pod tym kątem popracować. 

Zdjęcie główne artykułu pochodzi z unsplash.com.