– Przyjrzeliśmy się bliżej, jak sklepy internetowe radzą sobie ze zwrotami i zapytaliśmy 1300 właścicieli sklepów internetowych o ich doświadczenia – czytamy w artykule zapowiadającym raport Merce.com. Dowiedzieliśmy się z niego, ile duże (powyżej 6 tys. produktów), ale i małe (poniżej 6 tys. produktów) wydają na obsługę zwrotu towaru.
Merce.com postanowiło dotrzeć do 1300 właścicieli sklepu z pytaniami dotyczącymi polityki zwrotu towaru. Jedno z nich dotyczyło kosztu obsługi jednego zwrotu, nie wliczając w to kosztu przesyłki.
– W dużych sklepach średni koszt obsługi pojedynczego zwrotu (bez kosztów dostawy) niemal nigdzie nie przekracza 3 zł, podczas gdy w małych sklepach najczęściej plasuje się on w przedziale 3-5 zł. Co piąty mały sklep wydaje na obsługę zwrotów więcej niż 5 zł, co siódmy nie liczy tego kosztu – czytamy.
Jak często klienci zwracają zamówione towary? To kolejne z pytań, które padło w ankiecie przygotowanej dla właścicieli małych, średnich i dużych sklepów internetowych. Wynik ankiet pokazał, że średnio 3 proc. zamówień kończy się zwrotem. Ciekawe wydaje się także to, że co trzeci mały sklep przyznał, że w ogóle nie mierzy skali zwrotów.
– Profesjonalne podmioty w e-handlu częściej analizują zjawisko zwrotów i starają się je ograniczać lub obniżać koszty ich obsługi – czytamy w zapowiedzi.
Na szczęście Merce.com, przy okazji badania, zapytało właścicieli sklepów także o ich sposoby radzenia sobie ze zwrotami, a przede wszystkim z tym, by obniżyć ich liczbę. Jednym z podstawowych sposobów na zmniejszenie kosztów zwrotów okazała się automatyzacja ich obsługi, a także skorzystanie z usług firm fulfillmentowych.
Duże sklepy korzystają z automatycznego systemu zarządzania zwrotami. Z kolei prawie ¾ małych sklepów nie posiada zautomatyzowanych zwrotów. – Większość drobnych sprzedawców rozwiązuje też sytuacje związane ze zwrotami samodzielnie, podczas gdy w dużych biznesach aż połowa zleca się ich obsługę na zewnątrz – czytamy.
– Wraz ze wzrostem liczby wysyłanych zamówień, zwiększa się proporcjonalnie nakład pracy poświęcany na obsługę zwrotów w firmie. Sklep musi ocenić, w którym momencie “traci” na ten proces zbyt dużo czasu, a czasem i nerwów, i wtedy zlecić go na zewnątrz. Ten aspekt zakupów wraz z rozrastaniem się branży e-commerce oraz samych sklepów przestał być traktowany po macoszemu – tłumaczy Paweł Szewczyk z merce.com.
W raporcie pt. „Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych” znajdziesz między innymi:
- przekrojowe dane na temat liczby zwrotów w polskich sklepach internetowych, ich powodów oraz kosztów,
- informacje o zwrotach z rozróżnieniem na kategorię sklepów internetowych, takich jak moda, elektronika, sport, biuro, hobby i inne informacje, co najlepiej wpływa na obniżenie wskaźnika zwrotów z perspektywy klienta sklepu internetowego,
- wypowiedzi branżowych ekspertów i właścicieli sklepów internetowych.
Zdjęcie główne artykułu pochodzi z unsplash.com.
