Jak o jakość obsługi klienta dba Many Mornings?

Kim jest klient? Klient czy konsument, to z definicji osoba nabywająca dane produkty czy usługi, jest to końcowe ogniwo łańcucha ekonomicznego. Zgodnie z taką definicją wszyscy w różnych okolicznościach bywamy klientami – w galerii handlowej, w cukierni, na stacji benzynowej. Jak sprzedający powinni zadbać o jakość obsługi klientów?

Przemysław Michalak. Customer Relationship Manager w Many Mornings. Praktycznie rzecz biorąc osoba dbająca o dobre relacje z odbiorcami detalicznymi, hurtowymi, a także z dystrybutorami na świecie. W pracy wyznaje zasadę, że jak coś warto robić, to warto robić to dobrze – w przeciwnym razie najlepiej nie robić tego wcale.

Niemalże codziennie coś kupujemy: rzeczy mniejsze, tańsze, większe i droższe – online lub stacjonarnie. Kupujemy cały czas, cały czas też jesteśmy obsługiwani w taki czy inny sposób – nawet, jeżeli nie przywiązujemy do tego uwagi i nie zdajemy sobie z tego sprawy. Ignorujemy ten fakt szczególnie przy rutynowych zakupach lub kiedy obsługa, jaką jesteśmy otoczeni, po prostu wywiązuje się ze swoich obowiązków, nie robiąc nic “ponadto”.

Przykład: tankowanie samochodu na stacji benzynowej, płatność, uzupełnienie karty lojalnościowej i dalej w drogę. Podobnie sytuacja ma się podczas zakupów w sklepie, gdy obsługa zaprasza nas do kasy, wita słowami „Dzień dobry”, podsumowuje zamówienie i pyta o doliczenie torebki, przyjmuje płatność, po czym żegna nas mówiąc: “Do widzenia”. Takie sytuacje mają miejsce każdego dnia, dotyczą niemalże każdego z nas, uciekają jednak naszej uwadze i traktowane są jako stały element procesu zakupowego.

Kluczowym jest zatem pytanie, czy Many Mornings ma klientów? Czy Many Mornings, propagujące odbieganie od przyjętych norm, ubarwianie poranków i ułatwiające pokazanie światu „hej, jestem wyjątkowy!” również w obszarze obsługi klienta popada w rutynę i „realizuje kolejne transakcje”? Absolutnie nie!

W naszej skarpetkowej rodzinie nie ma klientów, nie ma ogniw łańcucha, nie ma zimnych definicji i sztampowego podejścia do codziennych procesów. Każdy, kto decyduje się umilać sobie dni kolorowymi skarpetkami nie do pary pragnie się wyróżniać, czuć się wyjątkowo. Wierzymy więc, że również wyjątkowo chciałby być traktowany kiedy tylko okażę się, że potrzebuje naszej pomocy.

Jak zatem w Many Mornings dbamy o obsługę klienta?

1. Nie pozostawiamy swoich użytkowników bez odpowiedzi dłużej niż 24h, a z reguły 12h (w dni robocze). Płynna komunikacja i szybka reakcja stanowią podstawę relacji z naszymi odbiorcami. Wychodzimy z założenia, że cokolwiek złego by się nie wydarzyło, to właśnie poczucie “że jesteśmy na wyciągnięcie ręki, po drugiej stronie komputera czy słuchawki” i słyszymy, co się do nas mówi, uspokaja naszych odbiorców.
2. Nie wrzucamy wszystkich do jednego worka. Zdajemy sobie sprawę, że każdy pragnie być wysłuchanym, każdy inaczej postrzega nawet z pozoru podobny problem – dlatego do każdej sytuacji podchodzimy indywidualnie i staramy się rozwiązywać ją w dogodny dla danego odbiorcy sposób.
3. Jesteśmy blisko swoich użytkowników. Wychodzimy z założenia, że zarówno my, jak i nasi odbiorcy są ludźmi, dlatego niezależnie od kanału komunikacji staramy się rozmawiać tak, jak gdyby ta rozmowa odbywała się na żywo w miłej, przyjacielskiej atmosferze, niczym pogawędka przy kawie. Stronimy od sztucznie grzecznych zwrotów, udawanego szacunku – zamiast tego pokazujemy, że również jesteśmy ludźmi, że jesteśmy “obok”, że popełniamy błędy (te zdarzają się każdemu), że chcemy je naprawiać.
   Przy tym na koniec potrafimy z całego serca życzyć wspaniałego dnia – koniec końców czynienie dni naszych użytkowników wspaniałymi to nasza misja. Blisko, z szacunkiem, ze zrozumieniem – to dewiza naszej komunikacji.
4. Wszelkie kwestie sporne czy reklamacje rozwiązujemy natychmiast, na korzyść użytkownika. Kurier zgubił paczkę? To nasz problem, zajmiemy się reklamacją, a w międzyczasie nadamy zamówienie raz jeszcze. Skarpetki zbyt szybko się przetarły? Wysyłamy nową parę, taka sytuacja nie powinna mieć miejsca. Cokolwiek się nie wydarzy, reagujemy natychmiast kierując się myślą, że nasi użytkownicy mają być szczęśliwi.
5. Bierzemy pełną odpowiedzialność za swoje działania i za cały proces dostaw. Nie szukamy winnych, gdy coś z winy podmiotów zewnętrznych idzie nie tak lub, gdy sami popełnimy błąd – potrafimy przeprosić i zrobić wszystko, aby sytuację możliwie szybko naprawić.
6. Odpowiadamy na każdą wiadomość, komentarz czy SMS, jaki kierują użytkownicy. Niezależnie od tego kto, gdzie, kiedy i co do nas pisze lub mówi, zawsze słuchamy i zawsze odpowiadamy, nawet jeżeli odpowiedź z jakichś względów jest negatywna (np. na propozycję współpracy, której w danej chwili nawiązać nie możemy).
7. Umożliwiamy komunikację w dowolnych, dogodnych dla różnych grup kanałach. Do Many Mornings można zadzwonić, do Many Mornings można również napisać maila, wiadomość na Facebook’u czy Instagramie. Każdy preferuje inną formę komunikacji, a my staramy się być dostępni na każdy możliwy sposób.
8. Nie komplikujemy procedur. Po co robić coś długo i poświęcać na coś więcej pracy, kiedy można zrobić to sprawniej, tym samym walcząc o zachwyt finalnego odbiorcy. Tą myślą kierujemy się, chociażby budując politykę zwrotów – zgodnie z wymogami, możliwie efektywnie przy możliwie niskich nakładach pracy.
9. Reagujemy na zmiany. Zmienić może się niemalże wszystko i to z dnia na dzień – prawo, oczekiwania klientów, dostępność półproduktów niezbędnych do produkcji skarpetek. Mamy oczy otwarte oraz uszy nastawione i na każdą z takich zmian reagujemy natychmiastowo, tak aby nasi odbiorcy zawsze otrzymywali zamówione produkty oraz czuli dumę, że wybrali właśnie nas.
10. Słuchamy sugestii. Kiedy ktoś podsyła ciekawy pomysł na nowy wzór, omawiamy pomysł całym zespołem i rozważamy możliwość produkcji. Jeżeli oczekuje się od nas wprowadzenia dodatkowej formy wysyłki analizujemy tą możliwość i wdrażamy, jeżeli jest to zasadne. Przykłady można mnożyć, jednym słowem jesteśmy otwarci na dyskusję – robimy to dla odbiorców i to ich chcemy słuchać.

Czy powyższe zasady realizujemy zawsze i w 100%? Błędy zdarzają się wszystkim, nam też. Mamy kilka historii godnych artykułu „Jak NIE OBSŁUGIWAĆ klienta”, jednak dzisiaj poruszamy inną tematykę. Z takich sytuacji wyciągamy wnioski, uczymy się i nie dopuszczamy, aby kiedykolwiek zdarzyły się ponownie.

Na bazie złych doświadczeń budujemy powyższy “kodeks”, którym kierujemy się we wszystkich działaniach. Choć koszt błędów jest duży – nerwy po drugiej stronie, to nauka z takich zdarzeń jest bezcenna, a same sytuacje tego typu staramy się zamykać w możliwie najkorzystniejszy sposób.

Wracając do postawionego we wstępie pytania „Jak Many Mornings dba o obsługę klienta?”, odpowiadam, że Many Mornings nie ma klientów – ma użytkowników i członków kolorowej, skarpetkowej rodziny, a każdego z nich traktujemy tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. To chyba najprostsza recepta na efektywną obsługę i dodanie „czegoś więcej” do każdej transakcji.