Symbol rynku e-commerce? Bez dwóch zdań jest nim Amazon.com – amerykańska firma założona w 1994 r. przez Jeffa Bezosa to dziś największa platforma sprzedażowa na świecie. A zaczęło się dość niewinnie – od sprzedaży książek, wtedy jeszcze w wersji papierowej. Pierwotnie więc Amazon był niczym innym, jak księgarnią, sprzedającą swoje produkty przez Internet. Od samego początku przyświecały im jednak wielkie plany – ekspansja i skala przepływów miała być potężna, dlatego nazwa platformy nawiązuje do amerykańskiej rzeki Amazonki. Warto przyjrzeć się bliżej jej działalności chociażby przez wzgląd na fakt, że amerykański gigant już wkrótce na stałe zagości na polskim rynku e-commerce i… zrobi na nim nie lada zamieszanie.
Amazon – PL?
Obecność na polskiej wersji platformy Amazon to ogromna szansa dla polskich przedsiębiorców, trudniących się sztuką sprzedaży internetowej. Mogą ze swoimi produktami docierać do 100 milionów kupujących klientów w samej tylko Europie Zachodniej – to olbrzymi zasięg i potężne możliwości. Trzeba jednak tę szansę odpowiednio dobrze wykorzystać. Aby to zrobić, warto poznać “od podszewki” możliwości, jakie daje platforma. I triki, które wykorzystuje, aby każdego dnia zachęcać odwiedzających ją użytkowników do dokonywania zakupów.
Przyglądając się rozwojowi Amazon.com na przestrzeni lat, można upatrywać skali ich sukcesu w dwóch aspektach. Są nimi:
a) obsesja na punkcie klienta,
b) wykorzystanie technik, bazujących na tzw. “social proof”.
Skupimy się dziś na tym drugim, aby pokazać Wam, jak umiejętnie i sprytnie Amazon wykorzystuje regułę społecznego dowodu słuszności. O tym, czym jest, wyjaśniliśmy już na łamach MamSklep.pl w tym artykule Społeczny dowód słuszności – czym jest i jak wykorzystać go w branży e-commerce? Zanim zaczniesz, polecam Ci jego lekturę, która krok po kroku przeprowadzi Cię po zastosowaniu i roli social proof w branży e-commerce. Jeżeli jednak wpadłeś tutaj tylko na chwilę, to należy Ci się kilka słów wstępu i wyjaśnienia.
Społeczny dowód słuszności to reguła, w myśl której nasze zachowania i decyzje opieramy na… zachowaniach i decyzjach innych ludzi. I tak chodzimy do restauracji, do których przed drzwiami ciągną się długie kolejki. Kupujemy w sklepach polecanych nam przez innych użytkowników. Bazując na doświadczeniu innych ludzi podejmujemy własne decyzję.
Pomyśl przez chwilę: czy kupiłeś kiedykolwiek produkt w internecie, nie sprawdziwszy uprzednio opinii na jego temat? To właśnie social proof. Dzięki jemu praktycznemu zastosowaniu klienci Amazon.com nie opuszczają strony, zapełniają swoje koszyki aż wreszcie – dokonują zakupów i realizują zamówienia, każdego dnia ugruntowują tym samym potentata światowego rynku sprzedaży.
Social proof – rodzaje wykorzystywanych technik przez Amazon.com
Jak oni to robią? Co to za magiczne “sztuczki”, które bazując na społecznym dowodzie słuszności, mają przekonywać klientów do dokonywania zakupów? Przyjrzyjmy się im bliżej.
Wyświetlanie ocen i recenzji klientów przy każdym produkcie
Szukasz rzetelnych opinii i ocen innych użytkowników przed dokonaniem zakupów? Znajdź interesujący Cię produkt na amazon.com i… zacznij przekopywać się przez rzeszę recenzji i ocen użytkowników, którzy już go kupili. To ogromna baza – podobno nikt nie ocenia produktów (i sprzedawców!) lepiej niż użytkownicy Amazona.
Warto zwrócić uwagę na sposób, w jaki Amazon prezentuje oceny i opinie użytkowników na kartach produktów. Przejrzyście i bardzo jasno do interpretacji, z widocznym podziałem na wszystkie oceny – od jednej do pięciu gwiazdek. Dzięki temu potencjalny klient zyskuje już pierwszą informację o interesującym go produkcie, który zamierza kupić. A jeśli jest ciekaw recenzji – może za jednym kliknięciem przenieść się bezpośrednio do nich.
User generated content
Opinie i recenzje to potężna broń, którą amazon.com skutecznie wykorzystuje. Jednak jest jeszcze coś – o wiele bardziej cennego, bo bazującego na rzeczywistych zdjęciach produktów dodawanych przez prawdziwych klientów. To tzw. “user generated content” – czyli treści dodane przez użytkowników, które potwierdzają jakość produktów bądź też… skutecznie ją obalają. To bardzo silny rodzaj social proof, pokazujący, że ludzie – często tacy jak my, mający rozterki przed dokonaniem zakupu, już kupili i przetestowali produkt. Możemy w ten sposób skorzystać z ich wiedzy i doświadczenia, a nie narażać się na bycie “królikami doświadczalnymi”.
Użytkownicy amazon.com bardzo chętnie dzielą się swoimi spostrzeżeniami popartymi treściami foto. Pewnie każdy z nas ma swoje osobiste doświadczenia, związane z ogromnym rozczarowaniem po rozpakowaniu paczki – produkt prezentowany na zdjęciach sprzedającego nierzadko diametralnie różni się kolorem, jakością, sposobem wykonania od tego, co widzieliśmy na zdjęciach. Kto jak kto, ale Amazon i jego klienci bardzo szybko zweryfikują nierzetelne produkty 😉
Bardzo często sprzedający boją się negatywnych opinii i unikają ich niczym ognia. Stąd też wiele polskich platform sprzedażowych ma w swojej ofercie dostępną funkcję moderowania i zatwierdzania komentarzy, przed ich pojawieniem się na stronie sklepu.
“Bestseller”
Utarte i powszechnienie znane – z języka angielskiego “bestseller” oznacza “najlepiej sprzedający się” – Amazon.com jak nikt inny wie, jak przekuć tę cechę w złoto. Pokazuje klientom produkty, które są u nich na stronie najczęściej kupowane, i opatruje je pomarańczową plakietką “Best Seller”. Ma to wpłynąć nie tylko na zainteresowanie klienta produktem, ale i przyspieszenie decyzji zakupowej. Zastanawiając się nad zakupem danego produktu, konsument znacznie pewniej sięgnie po niego, jeżeli zobaczy, że inni klienci już go kupili. Chcę mieć to co wszyscy, wie, że dany produkt cieszy się popularnością – a co jeśli lada moment wykupią go inni, będą braki w magazynie?
“Ci klienci kupili także…”
Nie od dziś wiadomo, że ufamy ludziom, którzy są do nas podobni. Z tymi, z którymi łączą nas wspólne pasje, zainteresowania zawieramy przyjaźnie i utożsamiamy się. Nie inaczej dzieje się podczas zakupów – zarówno tych online, jak i offline. Szukasz na amazon.com książki? Serwis sprytnie podpowie Ci, jakie pozycje kupili inni użytkownicy, również zainteresowani tym produktem. To kolejny rodzaj social proof – pokazanie, że inni użytkownicy również robią tu zakupy – mało tego! Na jednym produkcie nie poprzestając…
Publikacja powiązanych z produktem treści z różnych mediów
Amazon umieszcza na kartach produktu treści z różnych mediów, które są powiązane tematycznie z danym produktem. Np. zaciąga filmy z YouTuba, które zawierają recenzje danego produktu, testy, promocje etc. Dzięki temu użytkownik może szybko, bez opuszczania platformy i wyszukiwania opinii w innych wyszukiwarkach, poznać wiele różnych opinii, rozeznać się też co do popularności produktu. Przykładowe treści video:
Pytania i odpowiedzi użytkowników
Siła ocen i opinii na Amazonie to jedno, a możliwość zadawania pytań i udzielenia odpowiedzi przez użytkowników to drugie, co najbardziej cenią sobie jego użytkownicy. Dzięki tej funkcjonalności szybko i łatwo możemy uzyskać odpowiedzi na pytania, którzy mieli inni, kupujący przed nami dany produkt klienci. Możemy jako użytkownicy ocenić również, na ile dana opinia okazała się przydatna.
Można pokusić się o stwierdzenie, że cała karta produktu w przypadku odwiedzin amazon.com to nagromadzenie wielu rodzajów social proof. Jest ich tak wiele, że w przypadku niektórych produktów użytkownik może poczuć się zagubiony: od czego mam zacząć? Niemniej, wcale nie zniechęca to klientów do dokonywania zakupów – wręcz przeciwnie, mnogość społecznych dowodów słuszności, które budują zaufanie klienta, to ogromna przewaga, którą na przestrzeni swojej obecności w e-commerce zbudował amazon.com.
Dzięki nim użytkownik nie opuszcza strony karty produktu – jest na niej wszystko, czego potrzebuje, aby podjąć swoją zakupową decyzję. Jeżeli interesujący go produkt ma wiele negatywnych opinii, dzięki sugerowanym opcjom szybko może znaleźć lepszy odpowiednik lub zamiennik. Amazon zminimalizował tym samym do minimum ryzyko “ucieczki” klienta ze strony.
A Ty? W jaki sposób wykorzystujesz techniki bazujące na social proof w swoim e-sklepie? Jeżeli ten etap nadal przed Tobą – warto zainspirować się metodami wdrożonymi i już sprawdzonymi przez amazon.com. Sprawdź również nasz artykuł o wszystkich technikach social proof – Społeczny dowód słuszności – czym jest i jak wykorzystać go w branży e-commerce.
Potrzebujesz pomocy, nie wiesz co w Twoim przypadku najlepiej zda egzamin? Odezwij się i napisz do mnie: marta@trustisto.com – wspólnie znajdziemy optymalne rozwiązania na dobry początek.
Marta Mierzyńska. Customer Success Manager w Trustisto. Trustisto to zestaw narzędzi social proof dla e-commerce, które budują zaufanie i zwiększają konwersję. Przetestuj nasze rozwiązania przez 30 dni bezpłatnie.
