Przez internet nie tylko zamówimy odzież, akcesoria, czy bilety na koncert. W Polsce od lat działają e-sklepy, które dostarczają kwiaty, a dziś na tapet wzięliśmy poznańską firmę e-torty.pl, która realizuje zamówienia na ciasta, rogale i torty. Andrzej Świderski opowiedział nam o historii powstania i rozwoju przedsięwzięcia, w które zainwestował (razem z Aleksandrą Godlewską) milion złotych.
Skąd pomysł na e-torty?
Jak to czasami bywa, o czymś co potem okazuje się dla Ciebie naprawdę szczęśliwe, rządzi przypadek. Tak też było tym razem. Razem z Aleksandrą Godlewską (która jest również Współudziałowcem i Dyrektorem Zarządzającym w e-torty.pl) działaliśmy w kwiaciarni internetowej. Był czerwiec i przygotowywaliśmy się do Dnia Ojca, a jak wiemy, kwiaty nie kojarzą się z czymś co można dać mężczyźnie – zresztą błędnie. W takich okazjach zazwyczaj dołączaliśmy jakiś bardziej męski „gift” do kwiatów np. czteropak piwa.
Tym razem wpadliśmy na pomysł, że będzie to tort. Przygotowaliśmy taką ofertę i ku naszemu zaskoczeniu spotkała się z bardzo dużym zainteresowaniem. Potem mieliśmy coraz częstsze zapytania o torty dołączane do przesyłek kwiatowych i stwierdziliśmy, że zrobimy nową markę – to jest właśnie geneza e-torty.pl.
Poszliśmy na żywioł
Pamiętasz pierwszy dzień premiery e-torty.pl? Jak się do niego przygotowywałeś?
Szczerze mówiąc nie pamiętam. Wiem, że zaczęliśmy z początkiem maja, przed Dniem Matki, który wypada 26-tego. Mimo dokładnych przygotowań wiele aspektów w ogóle pozostawało nietkniętych. Poszliśmy trochę na żywioł – zacznijmy i zobaczymy co się wydarzy, a jeśli będą zamówienia to zabieramy się ostro do roboty. Zamówienia się pojawiły, a ich liczba przerosła nasze oczekiwania. To był wyjątkowo pracowity maj.
Ile osób liczył zespół obsługujący wtedy sklep? W pierwszym, dwunastym i w dwudziestym czwartym miesiącu?
Na początku były to trzy osoby – wliczając siebie. Po roku była nas czwórka, a po dwóch latach zespół liczył 6 osób.
Opowiedz o ówczesnym procesie realizacji zamówienia.
Sam proces na początku nie różnił się bardzo od dzisiejszego, jednak istotna różnicą były kanały jakimi te zamówienia trafiały do sieci cukierni partnerskich. Wówczas, mało która cukiernia chciała korzystać z naszego rozwiązania online (mamy specjalny panel dla cukierni, gdzie trafiają wszystkie zamówienia). Większość zamówień wysyłana była e-mailem, faksem czy też przekazywana telefonicznie. To z kolei powodowało, że czas realizacji był dłuższy, a koszt obsługi większy.
Dziś wygląda inaczej? Dlaczego?
Bardzo szybko zabraliśmy się do przesunięcia wszystkich procesów biznesowych – a przede wszystkim transmisji zamówień – do Internetu. Obecnie ponad 96% zamówień realizowanych jest automatycznie przez Internet. Aby to osiągnąć przeznaczyliśmy sporo czasu, który poświęciliśmy na edukację cukierni, tak aby miały one pełne zrozumienie procesu. Dzięki temu zaangażowaniu stworzyliśmy prężną i zwinną sieć partnerską, która działa całkowicie online.
Działasz w trudnej branży, jak radzisz sobie np. z transportem zamówionych tortów?
Zamówienia doręczane są przez kurierów cukierni. Każda dobra cukiernia posiada zasoby transportowe i my wykorzystujemy je do dostaw wypieków. W ofercie mamy też inne słodkości np. Rogale Świętomarcińskie czy pierniczki świąteczne, które dystrybuujemy bezpośrednio, z pomocą firm kurierskich.
Wysyłamy rogale zaraz po wypieku
Od 2015 roku e-torty.pl biorą udział w ogólnopolskiej akcji Allerogal. Wydaje się to wymagającym logistycznie przedsięwzięciem. Jak wyglądało od środka?
Braliśmy udział w kilku edycjach akcji Allerogal, ale niestety w ubiegłym roku Allegro nie zdecydowało się na tę akcję po raz kolejny.
Chcieliśmy jednak wykorzystać ten wyjątkowy smakołyk jakim jest Rogal Świętomarciński oraz jego przesłanie i dlatego razem z PayU, wykop.pl, Sendit oraz Answer stworzyliśmy RogaLOVE. Takie przedsięwzięcie jest dużym wyzwaniem, głównie pod kątem dopasowania procesu logistycznego do uwarunkowań produkcji rogali. Udało się nam zaimplementować takie rozwiązania, które gwarantują wysłanie rogali zaraz po ich wypieku i ich dostawę dnia następnego, w dowolnym miejscu w Polsce lub na świecie (tak, wysyłamy również poza granice kraju.
Na czas trwania akcji zrezygnowaliście z obsługi zamówień tortów i ciast?
Oczywiście, że nie. Klienci przez cały czas mogą zamawiać torty i ciasta. Rogale są produktem lokalnym więc inne polskie cukiernie działają normalnie, stąd również e-torty.pl – mimo dużej koncentracji na naszym lokalnym smakołyku, realizujemy standardowo zamówienia na torty i inne wypieki.
Co Twojemu biznesowi dała akcja rogalove?
Akcja RogaLOVE to inicjatywa charytatywna, w której dzielimy się tym co mamy w Poznaniu najsłodsze – rogalami Świętomarcińskimi i pomagamy Dzieciakom dzielnie walczącym z wrednym rakiem. Rogal Świętomarciński powstał po to, aby pomagać innym. Naszym celem jest pokazanie ludziom, że można wesprzeć słuszną inicjatywę i przy okazji zadbać o swoje podniebienie. Dodatkowo jako e-torty.pl lubimy pomagać i angażujemy się w różne inicjatywy. Bardzo fajnie, że akcja jest mocno nagłośniona i możemy być kojarzeni pozytywnie robiąc trochę dobrego.
Reagujecie także na trendy i oferowaliście torty halloweenowe, ale też promowaliście torty na Dzień Matki, Dzień Ojca, Dzień Szefa itp. Te działania przynoszą efekty?
Tak, zdecydowanie. Obserwujemy trendy i dopasowujemy się do nich z oferta produktową i komunikacją marketingową. Klienci bardzo często poszukują tortu na konkretną okazję m.in urodziny, imieniny, Dzień Mamy, Taty, Babci lub dla ukochanych osób na Walentynki. Kreujemy również nowe potrzeby w tym zakresie np. mniej popularne okazje takie jak Dzień Sekretarki i Asystentki (25 stycznia).
Chcemy również pokazać, że istnieje wygodniejszy sposób zamawiania wypieków i słodkości, który przydaje się przy bardzo znanych i ważnych okazjach jak na przykład Tłusty Czwartek w lutym. Po co stać w kolejce za pączkami skoro możesz zamówić je online z dostawą?
Największy ruch mamy z SEO
Upiekliście także tort z okazji drugiej rocznicy zepsutych schodów ruchomych w Katowicach. Opłaciło się?
Informacja o tym zamówieniu odbiła się szerokim echem również poza granicami Polski. Post o evencie miał bardzo duży zasięg i obiegł cały świat. Pomysł na świętowanie rocznicy zepsutych schodów był naprawdę mistrzowski i cieszymy się że mogliśmy do niego dorzucić swoją cegiełkę.
Który kanał promocji przynosi Wam najwięcej zainteresowania, a który najwięcej zysku?
Największy ruch mamy z SEO. SEM będzie numerem jeden w kategorii zysku, a zainteresowanie kreujemy przez SM & PR oraz marketing szeptany – wiele konsumentów nie wie jeszcze, że można zamawiać torty przez Internet, dlatego duża ilość Klientów trafia do nas z polecenia.
A blog? Rzeczywiście przynosi wartość biznesowi?
Blog ma dla nas znaczenie głównie pod katem SEO, jest mocnym wsparciem dla tego kanału. Publikujemy tam treści związane z nadchodzącymi okazjami, podpowiadamy co można podarować i czym się kierować przy wyborze odpowiedniego tortu. Dodatkowym uzupełnieniem są ciekawostki ze świata cukierniczego.
Branża, w której działasz jest połączeniem biznesu tradycyjnego z online’owym. Właśnie dlatego uruchomiłeś infolinię?
Bardzo trafnie to ująłeś. Faktycznie działamy właśnie w ten sposób, ale to nie jedyny powód posiadania infolinii. To wciąż jeden z podstawowych kanałów kontaktu, drugi najbardziej popularny po e-mailu. Wierzymy, że powinno się dać Klientom możliwość kontaktu w sposób, który najbardziej im pasuje i wtedy kiedy potrzebują tego najbardziej. Do tego dochodzi też zjawisko przenikania się komunikacji w wielu kanałach gdzie telefon jest nieodzowny. Ten sam Klient może kontaktować się z nami mailowo, przez Messengera, ale również i telefonicznie.
Potrafisz określić, ile do dziś tortów udało się sprzedać poprzez e-torty.pl?
Na bieżąco prowadzimy dokładne statystyki sprzedaży. Wolałbym jednak nie podawać konkretnych liczb. Na pewno jest to skala kilkudziesięciu tysięcy sztuk. Do przesyłek kwiatowych nam jeszcze daleko, ale biznes rośnie i ma spory potencjał rozwoju.
Jakie błędy podczas rozwijania e-torty.pl przyniosły Tobie najlepszą naukę?
Jednym z większych błędów był brak weryfikacji modelu biznesowego zanim rozpoczęliśmy działalność. Zaczęliśmy od modelu marketplace’a, ale szybko się okazało, że ten model się nie sprawdza. Kosztowało nas to sporo czasu, ale być może było konieczne do tego żebyśmy znaleźli się w miejscu, w którym jesteśmy obecnie. Tak to sobie tłumaczę.
Kolejnym aspektem, na który zwracamy teraz olbrzymią uwagę są ludzie. Zdecydowanie większą wagę przywiązujemy do rekrutacji, żeby mieć odpowiednie osoby w naszym zespole.
To dopiero początek
Sporo nauki zebraliśmy również podczas budowania sieci, którą dalej rozwijamy. Staramy się nie marnować czasu na cukiernie, które nie rozumieją Internetu, nie czują potrzeby i wagi jaką ze sobą niesie. Jeśli taki podmiot nie myśli w kategoriach wykorzystania sieci do rozwoju swojego biznesu to nie jest to cukiernia, z którą „nadajemy na tych samych falach”.
Możesz zdradzisz jakie koszty poniosłeś na starcie?
Do tej pory zainwestowaliśmy ponad milion złotych.
Po jakim czasie zwróciły się?
Mogę szczerze powiedzieć, że powoli zaczynają się zwracać. Dopiero poprzedni rok zamknęliśmy zyskiem. Dla mnie i dla Aleksandry ważny jest długofalowy horyzont. Wiemy, że to dopiero początek i zależy nam żeby e-torty rosły jak a drożdżach, dlatego cały czas wszystko „pakujemy w firmę”.
Z jakich narzędzi i rozwiązań do postawienia i utrzymania sklepu korzystałeś? Byłeś z nich zadowolony?
Mamy dedykowane rozwiązanie, które rozwijamy od początku własnymi zasobami. Systemy IT mają to do siebie, że nie są idealne, ale mogę śmiało powiedzieć, że jesteśmy zadowoleni.
Z jakich narzędzi korzystasz dzisiaj?
Rozwijamy własne rozwiązania IT związane z automatyzacją marketingu i data mining. Mamy wewnętrzne zasoby, ciągle coś dodajemy i modyfikujemy. IT jest dla nas fundamentem i trochę się już przyzwyczailiśmy, że takie projekty nigdy się nie kończą.
Pytanie na koniec. Jak zachęciłbyś początkujących do stworzenia swojego e-sklepu? Od czego dziś byś zaczął?
Własny sklep to własny biznes i trzeba być gotowym na różne wyzwania. Sklepy internetowe są czynne przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Oznacza to, że musisz nastawić się że Twój dzień pracy nie będzie trwał standardowych 8 godzin. Jeśli jednak już jesteś na to gotowy to zacznij od weryfikacji modelu, rynku i Klienta. Zrób dokładne badanie rynku, sprecyzuj kto będzie Twoim Klientem. Spróbuj sprzedać swój produkt, nawet jeśli fizycznie nie masz go w ręce ani w magazynie. Jeśli teza się potwierdzi to wtedy możesz wprawić całą machinę w ruch.
Autorem zdjęcie głównego artykułu jest Mateusz Kalinowski, UP!FILM. Powstało podczas rozdania nagród konkursu e-Commerce Polska awards 2019.
 milion złotych.){kind=link}