Szacuje się, że w 2020 roku zwrócony został co dziesiąty produkt zakupiony online. Chcąc zdobyć zaufanie klientów i zachęcić ich do regularnych zakupów konieczne jest zapewnienie możliwości łatwego odesłania zamówionych towarów. Zwroty zakupów w sklepie internetowym generują wysokie koszty i zwiększają ilość pracy sprzedawców. Klienci mają jednak do nich prawo i chętnie z niego korzystają.
Krystian Podemski. Tech Evangelist PrestaShop w Polsce. Jego celem jest rozpowszechnianie technologii i aspektów użytkowania platformy PrestaShop, szkolenia i wspieranie całej polskiej społeczności deweloperów i sprzedawców.
Istnieją skuteczne sposoby na ich ograniczenie przy jednoczesnym utrzymaniu satysfakcji klientów na wysokim poziomie. Oto one:
1. Dobrze zaprojektuj kartę produktu
Kupując produkt w sklepie stacjonarnym klient ma możliwość dotknąć go, przymierzyć, rozwiać swoje wątpliwości z pomocą obsługi. Dzięki temu może podjąć świadomą i przemyślaną decyzję. W przypadku sklepu internetowego konieczne jest dostarczenie, jak największej ilości informacji na temat produktu przy pomocy dostępnych kanałów.
Miejsce, gdzie klient podejmuje najczęściej ostateczna decyzję o zakupie jest zazwyczaj karta produktu. Powinna być ona wyposażona we wszystkie elementy, których może oczekiwać użytkownik:
- wysokiej jakości zdjęcia produktu – najlepiej z możliwością zbliżenia. Dobrym pomysłem jest zamieszczenie kilku zdjęć pokazujących produkt z różnych stron i perspektyw. W przypadku odzieży/obuwia warto zaprezentować zarówno sam produkt, jak i to jak układa się na modelu/modelce (najlepiej z informacją na temat wzrostu i rozmiaru/wagi osoby prezentującej);
- tabelę rozmiarów (jeżeli dotyczy);
- informację o dostępności, dostawie i możliwości zwrotu;
- opinię innych klientów;
- informacje o materiale – skład, a w przypadku odzieży również np. to czy materiał jest rozciągliwy, wymiary produktu
Struktura karty produktowej różni się w zależności od branży. Przy jej projektowaniu kluczowe jest uwzględnienie potrzeb potencjalnego klienta.
2. Zadbaj o odpowiednie oznakowanie i zabezpieczenie przesyłek
Aż 1 na 5 zwrotów w e-commerce związany jest uszkodzeniem dostarczanego produktu. Częsty problem stanowią również pomyłki w dostawie. Dlatego warto zadbać o odpowiednie oznakowanie przesyłek (np. poprzez systemy kodów kreskowych) i dokładne ich zabezpieczanie. Na rynku dostępnych jest coraz więcej ekologicznych wypełniaczy (np. kartony z recyklingu, „wrapy” – wypełnienia przypominające papierowe plastry miodu), które skutecznie ograniczają przemieszczanie się towarów w paczce. Proekologiczne materiały mogą stanowić pozytywny wkład w ochronę środowiska i zachęcić klientów do ponownych zakupów.
3. Spróbuj zrozumieć oczekiwania klientów
Każdą sytuację zwrotu produktu można wykorzystać na rzecz udoskonalanie sklepu internetowego. Warto sprawdzić, co wpłynęło na decyzję o odesłaniu przesyłki. Kontakt mailowy lub telefoniczny pozwoli uzyskać informacje o przyczynach zwrotu i zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Rozmowa z potencjalnie niezadowolonym klientem udowadnia również zaangażowanie sprzedawcy i jego chęć odpowiadania na potrzeby użytkowników.
4. Uruchom obsługę on-site
Pytania i wątpliwości są nieodzownym elementem każdej decyzji – w tym tej zakupowej. Możliwość bezpośredniego kontaktu z obsługą sklepu pozytywnie wpływa na customer experience i pozwala uniknąć nieporozumień. Wdrożenie czatu, dającego klientom szansę na rozmowę na temat produktu i zadanie niezbędnych pytań, zwiększa szansę na zadowolenie z dokonanych zakupów.
Niektóre z dostępnych modułów czatów, np. dostępne na PrestaShop Addons Marketplace, pozwalają na proaktywne wyjście w stronę klienta. Czat może uruchomić się samoistnie, gdy użytkownik przebywa na karcie produktu określony czas. Dzięki temu, niczym obsługa sklepu stacjonarnego, chatbot może zapytać odbiorcy, czy aby nie potrzebuje on/ona pomocy?
5. Wydłuż czas na zwrot towaru
Krótki czas na zwrot produktu może stanowić bodziec motywujący klienta do podjęcia szybkiej, nie zawsze przemyślanej decyzji. Chcąc uniknąć przekroczenia terminu będzie on bardziej skłonny odesłać towar. Wydłużając czas na zwrot z jednej strony oferujemy dłuższy czas na zastanowienie, z drugiej sprawiamy, że klienci bardziej przywiązują się do produktu. Zgodnie z hipotezą ekonomii behawioralnej zwaną „efektem posiadania” wyżej cenimy te towary, które już posiadamy.
Zdjęcie główne artykułu pochodzi z unsplash.com.
