Pandemia odcisnęła swoje piętno na wielu branżach, ale wydaje się, że e-commerce najszybciej zareagował na utrudnienia. Nie da się jednak ukryć, że sporą odwagą wykazali się kurierzy, którzy mimo obostrzeń dostarczali paczki.
Jak pandemia wpłynęła na rynek usług kurierskich? O tym rozmawiamy z Wojciechem Kliberem, Wiceprezesem Zarządu Sendit Sp. z o.o..
Jak z Pana perspektywy pandemia zmieniła rynek usług kurierskich?
Miniony rok – pandemia, izolacja społeczna, obostrzenia, uczucie niepewności i wzmożonego ryzyka – przyniósł ogromne zmiany w obszarze działań „na odległość”. Rynek usług kurierskich jest istotną i nierozerwalną częścią tego obszaru, przez co nie ominęły go dynamiczne zmiany we wspomnianym okresie. Wymienię tylko kilka.
Rynek usług kurierskich został bardzo intensywnie zasilony wzrostem zakupów online, na których bazuje swoją dynamikę już od dłuższego okresu. Obserwowaliśmy nie tylko globalny wzrost dynamiki rynku e-commerce, ale przede wszystkim – doszło do skokowej zmiany zwyczajów zakupowych konsumentów na świecie. Branża KEP doświadczyła silnego bodźca wzrostowego, który na stałe zwiększył obroty na tym rynku.
Temu wzrostowi popytu na usługi kurierskie towarzyszyła ogromna mobilizacja przewoźników, która stanowiła odpowiedź z jednej strony na zapotrzebowanie rynku, z drugiej – społeczne potrzeby w obszarze wymiany handlowej. Przewoźnicy przeprowadzili bardzo wiele inwestycji w rozwój pojemności i efektywności sieci dostaw, a także zmian i modernizacji procesów dostawy, ułatwiających korzystanie z ich usług. W tym ostatnim obszarze mowa m.in. o informatyzacji poszczególnych elementów procesu, rezygnacji z podpisów i dokumentów papierowych, wprowadzeniu narzędzi mobilnych.
W następstwie, co osobiście bardzo mnie cieszy, powstał etos kuriera jako roli ważnej społecznie. Zaczęliśmy doceniać ciężką pracę tych osób, a także zauważać jej istotność i wpływ na nasze życie codzienne.
Nie można też zapomnieć o skokowym wzroście popularności automatycznych rozwiązań tzw. ostatniej mili, czyli automatów paczkowych, w szczególności Paczkomatów.
Co zmieniło się dla nadawców, np. właścicieli sklepów e-commerce?
Z perspektywy nadawcy, konkurencja na rynku i trudne warunki to nowe wyzwania i „nowe otwarcie”, również w obszarze dostawy jako elementu oferty sklepów. Takim nowym otwarciem, a jednocześnie silną presją, okazały się coraz częstsze i coraz popularniejsze modele ryczałtowe, oferowane przez platformy e-commerce’owe.
Po mocno już ugruntowanym programie Allegro Smart, obserwowaliśmy Empik Premium, czy niedawno uruchomiony iDoSell Smile. Szeroko znany jest też program Amazon Prime, będący istotnym elementem strategii rynkowej amerykańskiego giganta. Te narzędzia zdejmują z nadawców obowiązki walki o warunki (w tym koszty) dostawy, pozwalając im skupić się na własnej działalności i na kluczowych dla ich biznesu wartościach.
Również rynek e-commerce C2C doświadcza zmian w obszarze rozwiązań dla dostaw. U głównych graczy tego rynku – platform ogłoszeniowych, tzw. classifields – obserwujemy rozwiązania zwiększające profesjonalizację dostaw oraz wspierające nadawców w realizacji dostarczenia przesyłki na odległość, z wykorzystaniem usług rynku kurierskiego. Takie rozwiązanie oferuje Sendit.pl, który wspólnie z serwisem OLX dostarcza profesjonalne usługi kurierskie, obsługujące transakcje zawierane pomiędzy użytkownikami tego serwisu.
Dostrzegam też interesującą i dość niespodziewaną sytuację w wyniku zmian covidowych na rynku dostaw do automatów paczkowych. Jest to z jednej strony rynek o ogromnym – największym – wzroście popularności, a jednocześnie mamy na nim jednego dominującego gracza, czyli Paczkomaty InPostu.
Ta polska firma święci swoje triumfy, ustawicznie rozwijając swoje produkty i wyruszając na podbój sąsiednich rynków, co ogromnie cieszy. Z drugiej jednak strony, jest tak silna i dominująca w tym segmencie rynku, że można wręcz mówić o pozycji monopolistycznej. Taka sytuacja ze swojej natury nie należy do najbardziej komfortowych dla klientów, którymi w tym przypadku są właśnie właściciele e-sklepów.
Mamy tutaj swoisty chichot historii – przecież to nikt inny, jak właśnie InPost, zaczynał od intensywnej walki z monopolistą na rynku usług pocztowych, jakim była wówczas Poczta Polska.
Pana zdaniem za kilka lat kurierzy przestaną dostarczać przesyłki do domów, a skupią się na Paczkomatach i innych tego typu urządzeniach?
Nie, jestem głęboko przekonany, że nie. Przede wszystkim punkty nadawczo-odbiorcze, tzw. PUDO, to nie tylko urządzenia. Bardzo ważną niszę na rynku dostaw zajmują punkty, w których usługa doręczenia paczki stanowi wartość dodaną w całym wachlarzu działalności tego miejsca. Zwykle są to punkty sprzedaży detalicznej, najczęściej typu convenience, w których przyjęcie i wydanie paczki wykonywane jest przez pracownika.
Takie rozwiązanie sprawdza się najlepiej w tych częściach Polski, w których nie ma dużej koncentracji dostaw, a co za tym idzie – ekonomika nie uzasadnia relatywnie dużej inwestycji w maszynę. Przykładami są np. saloniki Kolporter, w których możemy odbierać przesyłki FedEx, sklepy Żabka, stacje Orlen i inne.
Wracając do relacji między dostawami do drzwi i do punktów, PUDO nadal będą stanowić formę komplementarną wobec tej pierwszej opcji. Powodów jest kilka. Po pierwsze, dostawy do punktów posiadają kilka ograniczeń, które wykluczają możliwość ich zastosowania we wszystkich przypadkach. Niektóre przedmioty nie mieszczą się w największych nawet skrytkach, inne (np. płyny czy kosmetyki) nie mogą spędzić mroźnej nocy w maszynie etc.
Ograniczenia dotyczą też przedmiotów ciężkich czy trudnych do przenoszenia bez specjalistycznych wózków lub wyposażenia, przez co dostawa do drzwi zyskuje na znaczeniu i jest ogromną wartością dla konsumenta, z której ciężko byłoby zrezygnować. Wśród przykładów z tej kategorii najczęściej podaję karmę dla zwierząt w dużych opakowaniach czy też niektóre produkty ogrodowe i remontowe.
Idąc dalej, należałoby wskazać pewne grupy konsumentów, dla których punkty z zasady nie są dobrym rozwiązaniem, w odróżnieniu od usługi kuriera do drzwi. Mowa tutaj o osobach borykających się z utrudnioną mobilnością, ograniczonymi siłami. Nie wszyscy w społeczeństwie jesteśmy silni, zdrowi i mobilni. Wyraźne preferencje w zakresie wyboru kuriera jako formy dostawy wykazuje też rynek usług biznesowych, tzw. B2B.
PUDO, jako optymalne rozwiązanie tzw. pierwszej i ostatniej mili, będą z pewnością nadal zyskiwały na popularności i udziale w całości dostaw, jednak mogę z pełnym przekonaniem stwierdzić, że nie wyprą i nie zastąpią dostaw kurierskich.
Jak Pana zdaniem powinien wyglądać idealny proces realizacji zamówienia?
Przede wszystkim powinien odpowiadać na potrzeby klienta i spełniać wymogi związane z bezpieczeństwem paczki w transporcie. Przewoźnicy dość restrykcyjnie podchodzą do zasad prawidłowego pakowania oraz tego, co nie powinno być zawartością przesyłki. Każdy z przewoźników w swoim regulaminie ma długą listę wykluczeń i tak zwanych produktów zakazanych, którymi między innymi są: żywność, płyny, większość części samochodowych, rośliny, zwierzęta, ale też przedmioty o wysokiej wartości. Te zasady powstają w trosce o dobro klienta i jakość świadczonych usług – by przewoźnik mógł zadbać o dostarczenie paczki w nienaruszonym stanie. Zdarza się, że regulaminy są łamane, co skutkuje konsekwencjami wobec klienta.
Trzeba pamiętać, że przy dużych wolumenach, które przechodzą przez ręce pracowników firm kurierskich, wystarczy jedna paczka z niewłaściwą zawartością, np. płynem, który rozlewa się w trakcie sortowania paczek, żeby cały proces i skrzętnie opracowane procedury optymalizacji pracy kurierów poszły na marne.
Myślę, że idealny proces to taki, w którym obie strony przestrzegają zasad, również tych zdroworozsądkowych i odnoszą się do siebie z szacunkiem.
O jakich aspektach związanych z wysyłką zazwyczaj zapominają właściciele sklepów internetowych?
Sklepy internetowe to z naszej perspektywy nadawcy, którzy nie zapominają o niczym. Z reguły używają wystandaryzowanych opakowań kartonowych z prawidłowym wypełnieniem. Dodatkowo, szczególnie te większe sklepy internetowe, dobierają usługi dopasowane do ich potrzeb z naszej oferty przewoźników (usługi kurierskie lub do punktu). To zapewnia bezproblemową dostawę, zadowolenie po stronie klienta końcowego i minimalizuje liczbę zgłaszanych reklamacji czy zwrotów.
Jak każdy sprzedawca powinien przygotować się do nadania pierwszej paczki korzystając np. z bliskapaczka.pl?
Porady i wskazówki dla sprzedawców, np. w zakresie prawidłowego pakowania przedmiotów do wysyłki i zastosowania właściwego wypełnienia publikujemy na naszym blogu.
Na stronie bliskapaczka.pl proces wyceny i wyboru przewoźnika jest intuicyjny, a także możliwy do wykonania zarówno z komputera stacjonarnego, jak i smartfona. W razie jakichkolwiek wątpliwości zapraszamy do kontaktu z naszym Biurem Obsługi Klienta, które odpowiada za pośrednictwem Messengera, wiadomości e-mail czy przez telefon.
Warto przeczytać zasady nadawania paczek – zwłaszcza jeśli przedmiot ma niestandardowe wymiary, a także zapoznać się ze wcześniej wspomnianą listą towarów zakazanych, jeśli mamy wątpliwości, czy nasz produkt mieści się w określonych normach.
Jak często zwracamy przesyłki?
Najogólniej mówiąc – często, coraz częściej. Jeszcze kilka lat temu, niedługo po wejściu w życie ustawy o specjalnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, średnia liczba zwrotów w stosunku do liczby zleceń wynosiła 6%. Dzisiaj potrafię wymienić branże (szczególnie moda) i sklepy, w których stosunek ten przekracza 60%.
Co mogłoby usprawnić nadawanie przesyłek kurierskich?
Proces nadawania przesyłek przechodzi ciągłą optymalizację i innowację, zarówno po stronie przewoźników i naszej – jako brokera. Krokiem milowym, który wykonały dla klienta firmy brokerskie, było przeniesienie usług do internetu, zagregowanie ich i umożliwienie użytkownikowi porównania ofert. Sam internet pozwala na całkowicie zdalny proces zakupu usługi kurierskiej. Jednak jest jeszcze wiele elementów, którym należy się przyjrzeć.
W ostatnim roku popularne stało się łączenie usług kurierskich z PUDO – efektem tego jest większa elastyczność dostawy dla klienta. Rosnąca rola punktów niejako przyczynia się do rozwoju sieci nadawczej w tych miejscach oraz obsługi zwrotów – która dla klienta stanowi potrzebę do natychmiastowego zaspokojenia. Kluczową kwestią mogą być również nadania bez etykiety, które obecnie są jeszcze w fazie testów w DPD i w trakcie wdrożenia w InPost.
Na którym etapie planowania otwarcia swojego sklepu powinniśmy pomyśleć o jego logistyce związanej z wysyłką zamówień?
Planując otwarcie sklepu internetowego już na poziomie budowania wstępnych założeń budżetowych warto przemyśleć, jak będzie wyglądał nasz łańcuch dostaw. Przede wszystkim dlatego, że niezbędne będzie miejsce do magazynowania towaru, pakowania i obsługi zwrotów. Te elementy są praktycznie nieuniknione.
Kolejnym krokiem jest etap estymacji kosztów dostarczenia towaru do klienta – tu warto rozeznać się na rynku i porównać oferty firm kurierskich oraz proponowane warianty. Ważnym faktorem jest oczywiście to, co sprzedajemy oraz rozmiar przesyłki. Natomiast większość przesyłek do klienta indywidualnego mieści się w standardowych wymiarach firm kurierskich.
Z naszej strony oferujemy możliwość porównania cen i zakresu usług 9 firm kurierskich, które realizują dostawy do drzwi i do punktu. Jeśli sklep chce otrzymać dobre stawki za niskie wolumeny na start, oferta brokera będzie konkurencyjna wobec propozycji pojedynczych firm kurierskich. Dużą zaletą jest też minimum formalności – wystarczy akceptacja regulaminu świadczenia usług przy zakładaniu konta na platformie Sendit.pl.
Wielu sprzedawców interesuje się modelem dropshippingowym – jakie jest Pana zdanie? To model, który już dzisiaj osiągnął odpowiednią skalę, czy na to musimy jeszcze poczekać?
Jeżeli zastanawiamy się nad uruchomieniem własnego sklepu internetowego, jesteśmy entuzjastami i ekspertami w wybranej przez nas branży, do tego mamy świetne pomysły na pozyskiwanie ruchu i klientów, a także doskonały kontakt z klientami, ale nie mamy serca do efektywności i skuteczności procesów magazynowych, w tym zwrotów (RMA), to nie zniechęcajmy się – jest dla nas ratunek.
Dropshipping, a precyzyjniej różne formy outsourcingu logistycznego (w tym fulfillment, dropshipping, warehouse outsourcing i inne), mają się bardzo dobrze na naszym rynku, są obecne już od kilku lat i nie ustają w rozwoju. Możemy wybierać – według naszych preferencji – spośród ofert dużych podmiotów logistycznych (Arvato-Bertelsmann, Raben) lub mniejszych, ale nie mniej doświadczonych i skutecznych – że wymienię warszawski Omnipack.
Jeżeli planujemy sprzedaż w kanale marketplace’owym, to nie można nie wspomnieć o oficjalnym wejściu Amazona na polski rynek, razem z oferowaną przez tego dostawcę usługą Amazon Fulfillment by Amazon (FBA). To rozwiązanie, któremu nie można odmówić skali, dojrzałości czy sukcesu rynkowego.
Przeczytaj także naszą rozmowę z Marcelem Tyszkiewiczem, założycielem Czarnej Siekiery oraz Tomkiem Grandem, właścicielem marki Diamante Wear.
